Warum UX & User Research auch ein Budget braucht

Ich möchte dir kurz erklären, warum gute UX Studios & Agenturen unbedingt User Research betreiben sollten, wie viel das kostet, welche Methoden es gibt, und welche wichtigen Begriffe du als KundIn dafür kennen solltest. 

Wer eine Agentur bzw. ein Design Studio dafür beauftragt, damit diese ein Produkt, Service oder den Webauftritt begleitet, konzipiert und umsetzt, der hat den Bedarf an einer benutzerfreundlichen Lösung erkannt und nimmt dafür Geld in die Hand. Das ist schon mal sehr lobenswert.

Wenn im Angebot dann ein Posten für Forschung (Kundeninterviews, Usability Testing) auftaucht, wird dies in einem größten Teil der Fälle angezweifelt oder gar noch gestrichen. Eine Firma, die sich auf UX spezialisiert, die kennt sich wohl damit aus, was User wollen, denkt man sich. Wozu dann noch Budget für Forschung freimachen?

Warum ist dieses Budget wichtig?

Weil sich eine gute User Experience auf drei Pfeiler stützt:  

1. umfassende Analyse – Was wollen wir verbessern/anbieten?  
2. ein durchdachtes Konzept – Wie können wir das verbessern, was wir in Punkt 1 als Pain Points identifiziert haben?
3. Top Umsetzung – Wie können wir unser Konzept bestmöglich realisieren?

Eine gute User Experience beinhaltet also je nach Produkt & Service ganz individuelle Aspekte, die zu einer hervorragenden Usability beitragen. Um diese herauszufinden, muss man mit den Menschen sprechen, die das Produkt/Service verwenden wollen. Daher ist die Analyse-Phase eine ganz essentielle, um die anderen zwei Phasen sinnvoll durchlaufen zu können.

„A surprisingly large number of people claim to practice user-centered design, but fail to ever actually speak with or spend time with users“. (User Experience Team of One)

User-Centered ohne mit Usern zu sprechen?

Es gibt diese Firmen da draußen, die ohne ein kleines bisschen Research meinen, die perfekte User Experience kreieren zu können. Diese präsentieren wunderschöne Lösungen, die das Top Management beeindrucken, die Farben sind perfekt, die Icons sitzen, die Präsentation ist wie aus einem Guss.

“Super Arbeit, und auch noch so günstig!” heißt es dann. Die wunderschöne Lösung wird umgesetzt und “ins Feld” entlassen, wo sie erst einmal auf Widerstand und Probleme seitens der Nutzer stößt. Statt die Dinge zu verbessern, die nicht gut liefen, wurden Dinge geändert, die das Management störten aber nicht per se die Nutzer. Ist das etwa eine gute User Experience? Wir finden nein!

Es ist rausgeschmissenes Geld, eine Frechheit gegenüber deinen KundInnen und eher eine “Agency Experience” als eine User Experience.

Was tun also, was sollte eine gute UX Agentur anbieten, damit es nicht zu so einer Situation kommt?

Drei wichtige Arten von UX Research – und wie Agenturen diese nennen

Es gibt drei verschiedene Zugänge, um UX Research zu betreiben. Je nach Projekt sind alle drei oder auch nur eines davon notwendig. Für diese Dinge lohnt es sich, ein eigenes Budget einzuplanen:

1. Die Menschen verstehen, für die man etwas Digitales entwickeln möchte.
   Ihre Motivationen, Probleme, Pain Points kennen lernen OHNE schon die eigenen Ideen aufzuzwingen. Einfach nur zuhören. Empathisch sein. Ihre Denkweise verstehen. Diese Methode ist besonders wichtig, um überhaupt eine Geschäftsidee zu finden bzw. wenn es darum geht, dass eine Agentur mit einem Lösungsvorschlag kommt.  Im Angebot heißt es dann “Kundeninterviews”, “Kundenbefragung”, “User Research” oder “Customer Research”.
2. Menschen befragten und/oder beobachten, wie sie das aktuelle Produkt bzw. ein Produkt des Mitbewerbers nutzen –
   und dabei Pain Points, Umwege, Ziele, Freuden etc. erkennen und für die eigenen Ideen verwenden. Oftmals auch als “User Research” oder “Customer Research” bezeichnet.
3. Mit potentiellen/aktuellen Usern die eigenen Ideen testen, um zu sehen, ob sie die Pain Points lösen.
   Gegebenenfalls anpassen und wieder testen, bis man eine perfekte Lösung gefunden hat. Oft als “Usability Research”, “User Testing”, „User Test“ oder “Usability Test” betitelt.

Dinge, die User Research nicht ersetzen können

Es gibt noch ein paar wichtige Dinge, auf die wir uns in der Analyse und Konzeption eines neuen Produkts oder Services stützen. Trotzdem können diese Dinge es nicht ersetzen, mit deinen KundInnen und potentiellen NutzerInnen direkt zu sprechen:

• Meinung und Ideen der Geschäftsführung zum Projekt
• Meinung und Ideen von Vertrieb, Marketing, Business Development etc.
• Erfahrungen vom Kundenservice bzw. anderen MitarbeiterInnen, die direkten Kundenkontakt haben
• Markt- und Wettbewerbsanalysen, die im Unternehmen durchgeführt wurden
• Daten von Google Analytics
• Analyse ähnlicher Produkte/Services am Markt (Best Practices, aber auch “so nicht”-Practices
• Unser Erfahrungsschatz als UX Studio & Lab

Ich möchte noch einmal wiederholen: Diese Dinge können es nicht ersetzen, mit deinen KundInnen und potentiellen NutzerInnen direkt zu sprechen!

Bild

Redet man auch nur mit 5-6 Personen über ihre Erfahrungen und Vorstellungen, ergibt sich ein viel klareres Bild dessen, was eine gute User Experience ausmachen würde.

Wie wir an die NutzerInnen kommen können:

• deinen aktuellen KundInnenstamm befragen
• NeukundInnen befragen
• Facebook, Twitter, Instagram & Foren nutzen
• eine Landingpage schalten, die deine potentiellen KundInnen adressiert und zu einer Befragung leitet
• über Bekannte & Kollegen
• Anzeigen schalten, die zur Teilnahme an Umfrage/Studie animieren
• Mithilfe von externen Instituten in Anspruch nehmen

Wichtige Tools um die UserInnen zu verstehen:

• Offene Interviews zur Empathiebildung
• Offene Interviews zur Erkennung von Pain Points, Zielen und Erwartungen
• Interviews über Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt/Service
• Online Umfrage mit offenen Fragen
• Online Umfragen, um eine Vielzahl von Meinungen zu konkreten Thesen zu erhalten
• Austausch mit der Zielgruppe in Foren, auf Facebook oder Twitter, bei Branchenevents, auf der Straße, im Cafe etc.
• Beobachtung beim Nutzen eines Produkts/Services
• User Testing: Einen Prototypen erstellen und diesen durch die NutzerInnen testen  lassen
• Richtige Fragen stellen (objektiv, offen, nicht leitend)
• Richtig zuhören (nicht Ideen und Gedanken in den Kopf legen, unterbrechen, dafür lieber nachfragen, warum, wie, was, wann, wohin, wem)

Ist ein Forschungsbudget für jedes UX-Projekt notwendig?

Ein direkter Austausch mit KundInnen, also Forschungsarbeit, ist für jedes Projekt notwendig, das besonders und userfreundlich sein möchte. Für jedes Projekt, das aus dem Wettbewerb herausstechen möchten. Für jene Projekte, die es von vornherein gut machen wollen, nachhaltig und durchdacht. Für diese Projekte, die einen Relaunch anstreben, der endlich besser zu navigieren sein soll, als die aktuelle Lösung. Für jene Projekte, bei denen ein digitales Produkt oder Service konzipiert werden soll – weil es hier darum geht, einen Need bei Menschen zu befriedigen.

Nicht notwendig ist ein direkter Austausch mit Usern wenn

• eine Landing Page designed wird – hier geht es darum, Unternehmensziele zu erreichen, nicht KundInnenziele
• der Webauftritt nur als eine “Visitenkarte” dienen soll, und nicht zur Erreichung konkreter Ziele von KundInnen beitragen soll

Wie viel kostet UX Research?

Es kommt natürlich drauf an, welche Methode verwendet wird, und wie viele Leute befragt werden. Wenn man aber mit Plan, Durchführung und Auswertung sowie Ergebnispräsentation im Unternehmen rechnet, kommt man auf mindestens 40h Arbeitsaufwand. Das wären je nach Stundensatz bereits 3.200–5.600€. Bei einem Gesamtbudget von 100k macht das gerade mal 5% aus – für die Gewissheit die RICHTIGEN Dinge zu tun. So gesehen, gar nicht mal so teuer, oder?

Hast du noch Zweifel oder Fragen?

Ich hoffe, dich durch diesen kurzen Beitrag überzeugt zu haben, dass UX und User Research absolut notwendige Teilschritte zu einer benutzerfreundlichen Anwendung oder Website sind – und dir dafür die wichtigsten Begriffe an die Hand gegeben zu haben. Bei Fragen, Anmerkungen oder Zweifeln hinterlasse einfach einen Kommentar oder schreib mir an n.sander@liechtenecker.at