“Chatbots sind gekommen um zu bleiben und werden die Kommunikation von Kunden mit Firmen revolutionieren. Wichtig ist es jetzt damit zu beginnen, auch wenn der Bot noch nicht so viel kann.”
Bei jedem Kundenmeeting, in dem es um Chatbots geht, erzähle ich das und stehe auch voll dahinter. Doch warum haben wir Liechteneckers dann eigentlich noch keinen Messenger Assistenten?
Was bisher geschah
Genau diese Frage habe ich mir vor drei Wochen zum ersten Mal gestellt und ich hatte keine passende Antwort parat. Natürlich sieht der Kundenservice bei einer kleinen Firma wie wir es sind anders aus als z.B. bei einer großen Versicherung, trotzdem können auch wir unsere digitalen Kunden-Touchpoints verbessern. Wir müssen hier mit gutem Beispiel vorangehen und unseren eigenen Chatbot bauen. Das machen wir aber nicht heimlich, still und leise, sondern gemeinsam mit dir. Ja, genau du bist gemeint!
Heute wird unser Chatbot Tim veröffentlicht. Im Moment hat er nur eine Funktion, er wird aber im Zwei-Wochen-Zyklus mehr und mehr erlernen. Jedem neuen Release folgt ein Blogartikel, damit ihr quasi live mitverfolgen könnt, wie man ein Chatbot-Projekt umsetzen kann.
5 Schritte zum Chatbot
Bei der Realisierung eines Chatbots halten wir uns an diese 5 Schritte:
- Analyse
- Integration in Servicelandschaft
- Persönlichkeit
- Umsetzung
- Weiterentwicklung
Die Analyse
In dieser Phase wird die gegebene Kommunikationslandschaft erfasst: Auf welche Weise treten Interessenten und Kunden mit einer Firma in Kontakt und wo könnte ein Chatbot helfen? Hier benötigen wir immer stark die Hilfe unserer Kunden, in diesem Fall sind das wir, denn nur sie kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden.
Ein Chatbot muss sich in die bestehende Servicelandschaft einer Firma integrieren.
Bei uns sind speziell Telefon und E-Mail stark genutzte Kanäle, aber auch auf Facebook bekommen wir immer mehr Anfragen. Letzteres wird in den nächsten Jahren immer wichtiger werden und hier sehen wir viel Potential. Insgesamt soll unser Bot Interessenten die Chance geben uns kennenzulernen und erklären woran wir arbeiten.
Integration in Servicelandschaft
Ein Chatbot muss sich in die bestehende Servicelandschaft integrieren. Im zweiten Schritt muss man sich daher überlegen, wo er genau eingesetzt werden soll. Die wichtigsten Kanäle hier sind:
- Messenger (FB, Telegram, Skype, etc.)
- Website
- App
Da wir keine App haben, können wir den Punkt gleich ausschließen. Chatbots auf Webseiten sind extrem spannend. Besonders für große Firmen hat es viele Vorteile wenn die ganze Kommunikation über ihre eigenen Systeme läuft und nicht über Firmen wie Facebook. Das hat natürlich auch rechtliche Gründe. Weiters bieten Chatbots auf Webseiten die Möglichkeit, sie gezielt und spezialisiert auf Themenseiten einzusetzen. Der Bot muss nicht überall zu sehen sein, sondern kann auf bestimmten Seiten erscheinen, wo er gezielt helfen kann. Das war auch der Grund warum wir für Wüstenrot einen Chatbot auf ihrer Klickmal.at Seite platziert haben.
Messenger dagegen sind relativ neue Kanäle und können traditionelle Kommunikationslandschaften erweitern.
Man muss aber auch bedenken, dass man hier das komplette Chat-Interface selbst umsetzen muss, was natürlich viel mehr Aufwand ist, als wenn man bereits vorhandene Anwendungen wie Facebook Messenger verwendet. Auf der anderen Seite ist ein selbst gemachtes Chat-Interface natürlich maßgeschneidert auf die Bedürfnisse des Chatbots bzw. seiner Gesprächspartner.
Messenger dagegen sind relativ neue Kanäle und können traditionelle Kommunikationslandschaften erweitern. Sie sind extrem beliebt, etabliert und ihre Nutzer stellen oft eine neue Zielgruppe für Firmen dar. Die Kommunikation mit Firmen über Messenger wird in den nächsten Jahren immer stärker werden und bald alltäglich sein.
Unsere Wahl fiel auf den Facebook Messenger, weil ein Chatbot hier schneller umzusetzen ist, als auf einer Website und der Kanal gut zu uns passt.
Persönlichkeit
Besonders wichtig bei jedem Chatbot ist der “Charakter”. Wie soll der Bot auftreten und mit seinen Nutzer interagieren? Das hängt natürlich ganz klar von der Firma und ihren Kunden ab. Wir sind eine freundliche, lustige Truppe und da muss die Persönlichkeit des Bots auch dazu passen. Besonders weil wir ihn auch als Teammitglied präsentieren wollen, waren für uns diese Eigenschaften wichtig:
- freundlich
- professionell
- hilfreich
- lustig
- menschlich
Umsetzung
Um so schnell wie möglich unseren Chatbot zum Leben erwecken zu können, statten wir ihn zu Beginn mit nur einer einzigen Funktion aus. Klingt wenig? Ist es auch! Doch so können wir flott Resultate zeigen und ihr bekommt einen besseren Einblick in den Projektverlauf. Nach einem ersten Brainstorming hatten wir folgende Funktionen gesammelt:
- Erklären was wir tun, unsere Mission und Ziele
- Team vorstellen
- Unsere Projekte zeigen
- Blogartikel Abo
Nach einigen kleinen Diskussionen haben wir uns dann für “Team vorstellen” entschieden. Die Funktion ist nicht so aufwendig in der Umsetzung und passt auch gut zu uns, da uns unser Team sehr am Herzen liegt. Da der Chatbot später viel mehr können soll, ist es auch gar nicht so wichtig, womit wir beginnen. Step by step ist die Devise. Für einen besseren Überblick, habe ich ein Flowchart erstellt, das den Konversations-Fluss visualisiert.
Konversations-Fluss Diagramm
Gerade wenn anfangs nur wenige Funktionen geboten werden, ist der Ein- und Ausstieg in das Gespräch mit dem Bot entscheidend. Für den Nutzer muss klar ersichtlich sein, was möglich ist und was nicht.
Zu Beginn ist es vollkommen ok das Gespräch zu “führen” und wenig Freiheiten zu bieten. Das ist einfacher und hilft dem Nutzer beim kennenlernen des Bots. Wir fragen daher gleich zu Beginn, ob der Nutzer mit einem Menschen sprechen, oder ob er das Team kennen lernen möchte. Entscheidet er sich für einen Menschen, dann schicken wir eine Nachricht in unser Slack Team. So weiß jeder im Team gleich Bescheid. Später, wenn der Bot dann gesprächiger ist, können wir ihn mehr mit seinen Gesprächspartnern alleine lassen – und nur dann einspringen, wenn er nicht mehr weiter weiß.
Slack Nachricht vom Bot an unser Team wenn der Nutzer mit einem Menschen sprechen möchte
Weiterentwicklung
So sieht also unsere erste Version vom Liechtenecker Chatbot Tim aus. Wir sind sehr froh Tim bei uns Team begrüßen zu dürfen und hoffen er benimmt sich auch ordentlich. Er hat noch viel zu lernen und einen langen Weg vor sich – wir sind jedoch sehr optimistisch, dass er uns nicht enttäuschen wird und eine Hilfe für euch und uns sein wird.
Wir arbeiten bereits an weiteren Funktionen, über die wir euch dann im nächsten Artikel berichten werden. Im Gegensatz zu anderen Projekten, ist es nach dem Go-Live nicht vorbei. Ein Chatbot muss sich ständig weiterentwickeln. Tim soll euch als Beispiel dienen, wie man ein Chatbot Projekt beginnen und weiterverfolgen kann. Deshalb freue ich mich auch über eure Fragen, Anregungen, Kritik und Wünsche. Bitte einfach die Kommentarfunktion verwenden, oder gleich über Tim mit uns Kontakt aufnehmen.
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