Social Media in der Krise?

Ich kann es nicht mehr hören: „Social Media ist noch nix für österreichische Unternehmen“ Meine Antwort: „Bullsh…!“
Bitte, warum sollte das so sein? Meine Lieblingsantwort: „Ok, in guten Zeiten ist Social Media für Unternehmen sicher ganz nett, aber das Risiko in einer Krisensituation ist doch bitte viel zu groß. Da setzt man sich in ein Brennesselnest.“ Meine Antwort wieder: „Bullsh…!“

Wir haben Angst!

Meiner Einschätzung nach dreht sich alle um Angst. Und zwar Angst vor den Kunden, Angst vor offenem Dialog, Angst vor Kritik.
Konnte man früher einfach one-way kommunizieren, also das Unternehmen spricht (PR) oder schreit (Werbung) seine Botschaften in die unbekannte Masse von potenziellen Käufern und wartet darauf, dass etwas passiert, so wurde der Kunde im Zuge neuer Informationstechnologien und -trends sowie durch Differenzierung vom Mitbewerb vieler Unternehmen durch verbessertes Serviceangebot, anspruchsvoller. Er will mitreden. Sei es um Feedback zu geben, sei es um als Kunde geschätzt zu werden, sei es um seine Begeisterung oder Enttäuschung kundzutun.

So lästig

Das Problem auf Unternehmensseite? Es ist lästig und man könnte etwas falsches sagen/tun. Ja, das ist es vielleicht bzw. passiert manchmal, jedoch nur auf den ersten Blick. Bei genauerer Betrachtung erkennt man sehr rasch, dass man eigentlich davon profitieren kann.
Der direkte Dialog und die Möglichkeit von Social Media Plattformen sich ein Kunden-, Interessenten-, Unterstützernetzwerk aufzubauen und rasch Informationen zu verbreiten steigert die Kundenbindung, das Unternehmensimage und ermöglicht direktes Feedback zu den 4 Ps (product, price, place, promotion).

Die Krise ist da

Mit dem Titel dieses Blogbeitrages meine ich nicht, dass Social Media in der Krise steckt, sondern, dass Unternehmen besonders in der Krise von Social Media profitieren können.
Ein kleines von mir erdachtes Beispiel dazu. Nehmen wir an ein Unternehmen hat ein fehlerhaftes Produkt, das zurückgeholt werden muss. Durch sein Social Network ist es auf unzählige Beschwerden aufmerksam geworden. Intern wurde der Mangel überprüft und beschlossen das Produkt zurückzuholen. Neben Pressemeldungen wird auch das Netzwerk genutzt um zu informieren. Klar ist, dass es ganz anders wirkt, wenn man aus den klassischen Medien entnimmt, dass etwas mit dem Produkt nicht stimmt oder eine persönliche Nachricht vom betroffenen Unternehmen erhält. Das Bemühen um offene Kommunikation und Transparenz wird meist honoriert und der Unmut kann begrenzt werden.
Damit dies jedoch funktioniert gilt es folgende Punkte zu beachten (siehe auch hier):

• Social Media beobachten. Einerseits um auf dem laufenden zu sein, was über das Unternehmen gesprochen wird, andererseits um einschätzen zu können welche Äusserung, vorallem wo, als wichtig einzuschätzen ist.
• Social Media nutzen um zu antworten. Denn dort wo die Aufregung stattfindet, sollte auch geantwortet werden.
• Fehler zugeben. Wenn man bei etwas falsch liegt sollte man es besser selbst sagen und nicht andere.
• Social Media nutzen um das Problem zu lösen. Mit einem großen Netzwerk auf Facebook, Twitter oder ähnlichem, lassen sich viele verschiedene Lösungsansätze erfragen. Man könnte Crowdsourcing nutzen.
• Ein Netzwerk aufbauen vor der Krise. Hat man sich schon vor Krisenzeiten ein gutes Netzwerk aufgebaut, das man pflegt und hegt, kann man in Zeiten der Krise auch auf dessen Unterstützung hoffen. Fängt man erst mit dem Aufbau in der Krise an, wird es kaum klappen.

Ich möchte zum Abschluss noch erwähnen, dass man nicht überwachen soll und auf jeden einzelnen negativen Beitrag korrigierend reagieren muss. Jedoch beobachten und überzeugend und routiniert im Social Media Feld agieren ist in Zukunft aber auch bereits jetzt äußerst wichtig.