Customer Experience mit KI verbessern – 3 praxisnahe Beispiele

"Welche KI-Funktionen sollten wir auf unserer Website implementieren?" 

Eine Frage, die wir in Beratungsgesprächen, häufiger denn je gestellt bekommen.

Als UX-Agentur, die seit Jahren an der Schnittstelle zwischen Technologie und Nutzererfahrung arbeitet, geben wir Einblick in drei aktuelle Praxisprojekte, in denen genau diese Frage im Zentrum steht:

1. Semantische Suche mit KI: Komplexe Websites besser navigieren

Inhaltstiefe, vielfältige Zielgruppen und historisch gewachsene Strukturen machen große Websites oft schwer navigierbar. Eine klassische Volltextsuche reicht hier oft nicht aus, liefert irrelevante Ergebnisse oder erfordert exakte Begriffe.

KI-gestützte Suchen, oft auch als „semantische Suchen“ oder „AI Search“ bezeichnet, gehen über klassische Volltextsuche hinaus. Sie nutzen Künstliche Intelligenz um die Bedeutung einer Suchanfrage zu verstehen, statt nur auf Stichwörter zu reagieren.

Ideal für:

• Inhaltstiefe Seiten
• Websites mit vielfältigen Zielgruppen
• Strukturell komplexe Seiten
• Unternehmensinterne Applikationen (wie Intranets)

Challenges:

• Momentan noch längere Ladezeiten bei großen Datenmengen
• Schlechte Aufbereitung des bestehenden Contents beeinträchtigt die Suchergebnisse
• Irreführende oder falsche Antworten der KI möglich
• Mangelndes Verständnis, warum ein Treffer angezeigt wird

Aus der Praxis:

Für zwei unserer Kunden aus der Automobilbranche und dem Kunstbereich entwickeln wir eine intelligente Suchfunktion, die Inhalte semantisch versteht und präzise, kontextbezogene Antworten liefert.

Nutzerinnen und Nutzer können zum Beispiel fragen:

• „Welches Produkt passt zu meinem Anwendungsfall XYZ?“ oder
• „Welche Werke aus Epoche XY stammen von diesem Künstler?“

Statt einer langen Liste mit Links erhalten sie eine formulierte und hilfreiche Antwort, ergänzt durch relevante Dokumente, Ansprechpartner oder verwandte Themen. Ähnlich wie bei den Google AI Overviews.

Mehrwert für Marketing:

Die Suchfunktion wird zum strategischen Touchpoint. Sie hilft, relevante Inhalte schneller auffindbar zu machen, beantwortet spezifische Fragestellungen, statt Schlagworte, reduziert Absprünge und verbessert die Gesamtwahrnehmung der Marke. Besonders wertvoll für Unternehmen mit komplexen Serviceportfolios oder umfangreichen Wissensdatenbanken.

2. KI-Zusammenfassungen: Nutzer:innen helfen, schneller zu entscheiden

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, komplexe oder sehr vielfältige Produktportfolios verständlich darzustellen. Kund:innen verlieren sich schnell in Optionen, sind überfordert und brechen ab, Kaufentscheidungen werden vertagt. Das kann kosten.

AI Summarys können bei Entscheidungen behilflich sein.

Ideal für:

• Portale mit breiten Produktportfolios (z. B. Konfiguratoren, Maschinen, Tarife)
• Seiten mit viel UGC (z.B. Bewertungsplattformen)
• Komplexe Produkte, die Fachwissen erfordern (insbesondere B2B)
• Content-Marketing-Plattformen
• Wissensdatenbanken und Helpcenter (Self-Service-Support)

Challenges:

• Relevanzbewertung: Welche Inhalte sollen überhaupt zusammengefasst werden?
• Aktualität: Wie stellt man sicher, dass Zusammenfassungen bei Änderungen mitziehen?
• Vertrauen: Nutzer:innen müssen erkennen können, woher die Infos stammen (Transparenz über Quellen)
• Tonalität: Die AI darf nicht „robotisch“ oder unpassend zur Marke kommunizieren
• Bias und Fehler: KI kann falsche Schlüsse ziehen oder Inhalte aus dem Kontext reißen

Beispiel aus der Praxis: 

Daniel Utrilla Mellinas, Head of UX bei der Unternehmensbewertungsplattform kununu hat bei unsere 11. UX Snacks Ausgabe genau über dieses Problem gesprochen. User:innen wissen vor lauter Bewertungen nicht, welche Information für sie relevant ist. 

Dafür hat kununu ein neues KI-Feature entwickelt, das Bewertungen automatisch zusammenfasst, um User:innen auf den 1. Blick einen klaren Eindruck zu vermitteln. Wer will, kann noch immer in die Tiefe gehen.

Auch Amazon kennt das Problem und hat bei den Bewertungen bereits KI-Zusammenfassungen eingeführt. Die KI analysiert Bewertungen, filtert relevante Aussagen heraus und hilft bei der Einordnung.

Mehrwert für Marketing: 

Der Auswahlprozess wird entlastet, die User Experience verbessert sich messbar und die Conversion-Rate steigt, weil Unsicherheiten reduziert werden können.

3. KI-Agenten auf Websites: Von der Anfrage zur Empfehlung

Viele Plattformen basieren noch immer auf aktiver Suche: Nutzer:innen müssen wissen, wonach sie suchen, und dieses Wissen in eine Suchmaske übertragen. Doch oft fehlt ihnen der Überblick, oder die korrekten Formulierungen. Das Ergebnis: Frustration und verpasste Geschäftschancen.

KI-Agenten können hier Abhilfe schaffen.

Ideal für:

• Unternehmen mit sehr großen Content-Beständen (z. B. Wissensdatenbanken, Dokus, Intranets)
• Portale mit vielen Use Cases (z. B. Versicherungen, Behörden, technische Produkte)
• Service- und Support-Bereiche mit hoher Anfragelast
• Teams mit begrenzten Ressourcen für Content-Pflege
• Digitale Produkte, bei denen eine schnelle und präzise Navigation entscheidend für den Kaufabschluss ist

Challenges:

• Training & Pflege: Der Agent muss auf gut strukturierten, aktuellen Inhalten basieren
• User Onboarding: Nutzer:innen müssen lernen, wie man mit dem Agent „spricht“
• Erwartungsmanagement: Menschen erwarten „ChatGPT-Niveau“, oft ist das in der Praxis nicht möglich
• Fehlende Redaktionskontrolle: KI gibt Auskünfte, die nicht vorab geprüft wurden

Aus der Praxis:

Der Wechsel von passiver Suche zu einem aktiven, personalisierten KI-Agenten. Gerade arbeiten wir mit einem B2B-Kunden aus dem Leadgenerierungsbereich an einem KI-Suchassistenten.

• Weg von "Was brauchst du?" hin zu "Wer bist du?".

Nutzer:innen geben ihren Tätigkeitsbereich an und erhalten sofort passende Empfehlungen. Die KI übernimmt die komplexe Zuordnung im Hintergrund und liefert präzisere Ergebnisse als jede manuelle Suche. Das macht den Prozess nicht nur effizienter, sondern schafft ein echtes Beratungserlebnis.

Mehrwert für Marketing:

Personalisierung auf einem neuen Level. Wer seine Nutzer:innen kennt und ihnen passende Inhalte proaktiv bietet, schafft nachhaltige Bindung und erhöht die Relevanz der Marke.

Fazit:

KI ist kein Selbstzweck. Richtig eingesetzt, wird sie zum echten UX-Enabler und damit zum strategischen Vorteil für Marketing und Produktteams.

Diese drei KI-Features sind keine Zukunftsmusik, sie funktionieren heute und schaffen messbaren Mehrwert. Der Schlüssel liegt nicht in der Technologie selbst, sondern in der durchdachten Integration in bestehende User-Journeys.

Unsere Empfehlung:

Starte mit dem Feature, das das größte Nutzer:innenproblem löst. Nur so kann KI auch deinen digitalen Produkten, unternehmerischen Mehrwert bieten.

All die genannten Beispiele sind keine Projekte, die technisch an einem Tag umgesetzt werden können. Sie müssen gut durchdacht, von Anfang an strategisch ausgerichtet und mit technischen Ressourcen unterstützt werden. So ehrlich muss man sein!

Die Investition rechnet sich aber schneller als gedacht: Durch weniger Support-Aufwand, höhere Conversion-Rates und zufriedenere Kunden, die zu Markenbotschaftern werden.

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