3 Gründe, warum Chatbots – ich habe das nicht verstanden.

Menschen wollen keine Chatbots – genauer: keinen Mensch-Maschine-Dialog, titelt die t3n in ihrer Online-Ausgabe. Ein bisschen schmunzeln muss ich dabei schon, denn was tun wir denn, wenn wir den Computer einschalten, das iPad anwerfen, das Smartphone aus der Hosetasche kramen? Ist nicht jede Suche auf Google, jeder Klick auf einer Website ein Dialog zwischen Mensch und Maschine?

Aber ich verstehe die Ablehnung gegenüber Chatbots. Sie wollen immer das letzte Wort haben, lassen sich durch kreative Orthographie verwirren und lachen nicht über meine Wortspiele. Chatbots könnten großartig sein, wenn sie doch nur großartig wären! Dass das derzeit noch nicht überall so ist, beheizt meine Top 3 der Dinge, warum Chatbots nerven.

Platz 3 – Der Name

Allein der Name ist ja schon eben nicht Programm! Chatten heißt grob übersetzt „tratschen“, „plaudern“. Irgendwas mit persönlichem Austausch. Wenn nun jedes Formular in ein conversational Interface umgebaut wird, und man die Buttons nicht auf einer Seite, sondern in einem Chatfenster anklickt, dann ist das kein Chat. Es bleibt eine Dateneingabe. Das ist ja auch nicht falsch. In vielen Fällen ist es angenehmer, sich nicht mühsam durch ein Formular zu ackern, sondern einfach nur Frage für Frage zu beantworten, mit Buttons, wo sie sinnvoll sind, mit Bildergalerien, wo sie sinnvoll sind, mit freiem Text, wo er sinnvoll ist. Der/die UserIn wird an der Hand genommen und durch den Prozess geführt.

Im Übrigen: Dass ein Quiz, bei dem ich 10 Sekunden Zeit habe, um auf einen Button zu drücken, ein Chat sein soll, entbehrt jeder mir nachvollziehbaren Logik. (Auch wenn es unterhaltsam und spannend ist. ?) Ich erhoffe mir baldigst eindeutigere Namen für die verschiedenen Arten der Mensch-Maschine-Kommunikation via Chat-Interfaces. Gewisse Anwendungen könnte man “Digitaler Chat Assistent” nennen, wie das Christoph letztens vorgeschlagen hat, andere Ausprägungen werden auch noch ihre stimmigen Bezeichnung finden. Chatten geht jedenfalls anders.

Platz 2 – Ein Chatbot ist kein Mensch

Das ist jetzt keine Überraschung, aber ein Chatbot ist kein Mensch. Ein Chatbot ist aber auch nicht gleich Chatbot. Man muss hier unterscheiden:  Zwischen jenen, die künstliche Intelligenz verwenden – die ja schon tatsächlich in der Lage ist, komplexe Sachverhalte zu erkennen und darauf zu reagieren – und jenen, die – mehr oder weniger – auf Keywords reagieren und gerne mal mit „Das habe ich nicht verstanden.“ antworten, sobald man das Gespräch etwas vertiefen möchte.

Während erstere vermutlich bald in der Lage sein werden, so zu kommunizieren, dass es sich menschlich anfühlt, liegt die Latte bei zweiteren niedriger: Ein wie-auch-immer gearteter Prozess soll abgearbeitet werden. Was beide aber vereint: UserInnen wollen wissen, mit wem sie reden. Versucht man ihnen etwas vorzugaukeln, werden sie früher oder später enttäuscht werden. Wenn nicht von den Fähigkeiten des Chatbots, dann zumindest von der Ehrlichkeit des Unternehmens, das den Chatbot anbietet.

Dem Chatbot ist es egal, wie du riechst, klingst, oder wie nett du bist. Er behandelt alle Menschen gleich.

Darum gehört es eigentlich zum guten Ton, dass Chatbots als solche auch gekennzeichnet werden. Dass Menschen mit Maschinen nicht kommunizieren wollen – wie dies im oben genannten Artikel erklärt wird – können wir nicht ganz nachvollziehen. Die Befragten glauben das wahrscheinlich sogar, jedoch bietet die Kommunikation mit Maschinen ein paar Vorteile, die die Kommunikation mit Chatbots ziemlich angenehm machen:

• Man ist nicht auf Geschäfts- oder Servicezeiten angewiesen. Chatbots sind immer für ein Pläuschchen zu haben.
• Man kann die Etiquette mal zuhause lassen. Den Chatbot interessiert nicht, wie dein Urlaub war, und du musst ihn nicht nach dem Wohl seiner Gattin fragen. Sag was du brauchst oder mach das Fenster wieder zu. No Offence, guaranteed.
• Du hast eine furchtbare Stimme, die Telefonate zum Horror für alle Beteiligten macht? Du tippst deine E-Mails mit dem Adler-Suchsystem, sodass die Antworten lächerlich lange auf sich warten lassen? Du isst Zwiebel zum Frühstück, der den Helpdesk-Mitarbeitern noch Tränen in die Augen treibt? Dem Chatbot ist das egal. Er behandelt alle Menschen gleich und ohne Vorurteile.

Platz 1 – Die verfestigte Marktmacht der Social-Media-Riesen

Nach uboot, StudiVZ und myspace war klar: auch Facebook wird in drei Jahren Platz für etwas Neues machen. Wie Pilze werden die Social-Media-Plattformen aus dem Boden schießen. Es gab Konzepte für Dashboards, die diese Plattformen auf einer Seite bündeln sollten. Sie wurden gar nicht notwendig. Facebook ging einfach nicht. Es wurde größer und größer. Firmen siedelten sich in Facebook an, denn wo die Kunden ihre (Frei-)Zeit verbringen, dort darf die Firma nicht fehlen.

Chatbots können als Service auf der eigenen Website, in der eigenen App oder integriert in bestehende Messaging Apps angeboten werden. Das Ziel ist immer dasselbe: Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine für die UserInnen so angenehm wie möglich zu gestalten. Die natürliche Sprache ist für den Menschen die einfachste Art zu kommunizieren.

Für Unternehmen ist es dabei nicht irrelevant, wo sie die Chatbot-Dienste anbieten. Eine eigene App zu launchen benötigt mehr Zeit und Budget als eine Integration in beispielsweise Facebooks Messenger. Außerdem tummeln sich auf bestehenden Social-Media Plattformen bereits eine Menge (1,1 Milliarden auf Facebook, 1,15 Milliarden auf Whatsapp) aktive UserInnen und potenzielle KundInnen. Man kann diese gerade in jenem Bereich ihres digitalen Habitats erreichen, in dem sie mitunter sehr intim sind: In ihrer Messaging-App. Für Unternehmen ist das wertvoll, für User ist es praktisch. Auf eine externe Website zu gehen, oder sich eine extra App zu laden, ist ungleich mühsamer als ein Chatfenster auf Facebook zu öffnen. Und wenn man sich nicht ungeschickt anstellt, bleibt der Chat dort dann auch – und kann immer wieder Kontakt zu den Usern herstellen.

Die Social-Media-Riesen bieten für Chatbots eine vergleichsweise einfache Integration. Es ist aber nicht alles so locker-flockig, wie es vielleicht den Anschein hat. Man sollte schon im Hinterkopf behalten, dass die Inhalte der Chats dort nicht nur von den Chatbot-Anbietern gespeichert und analysiert werden. Für Unternehmen könnte sich außerdem die schwierige Frage stellen, ob man unangenehmen AGBs zustimmen, oder doch lieber tausende, aktive, wertvolle Chat-User verlieren will. Es kann also durchaus sinnvoll für Unternehmen sein, Chatbots in ihre eigene Infrastruktur zu integrieren.

 
Chatbots sind großartig, wenn ein paar Dinge beachtet werden. Und sie werden noch viel großartiger sein, wenn endlich nicht mehr alles „Chatbot“ heißt, was automatisiert in einem Chat-Interface abläuft, keiner mehr die User hinters Licht führen will und Unternehmen klar ist, dass sie sich – wenn sie eine Integration in ein bestehendes Soziales Netzwerk wünschen – in eine gewisse Abhängigkeit begeben. Es bleibt jedenfalls spannend. Und jetzt werd ich mich ungeduscht und unfreundlich in den Feierabend stürzen – und ein Spielchen mit unserer lieben NELA wagen.