Social Media: Dialog rund um die Uhr?

Jochen, besser bekannt als Schneeengel, fragt auf seinem Blog wie weit Corporate Twitter geht. Er möchte wissen, ob Unternehmen in Social Media rund um die Uhr antworten müssen und konstatiert seinerseits ein eindeutiges Ja – Unternehmen sollten, soweit möglich, wenn nicht rund um die Uhr, dann auf jeden Fall auch außerhalb der Bürozeiten antworten. Die Kommentatoren zu diesem Blogbeitrag sind größtenteils ebenfalls dieser Meinung. Besonders auf den Dialog, den man in Social Media pflegen soll, wird hingewiesen. Eine spannende Diskussion, der auch ich mich hier anschließen möchte, jedoch mit einem etwas anderen Standpunkt.

Ich finde nicht, dass ein Unternehmen 24/7 antworten muss. Als User erwarte ich mir das auch nicht von einem Unternehmen. Selbst ich als Person antworte nicht immer sofort auf Fragen, weil ich einfach nicht immer online bin bzw. sein will. Begibt man sich also als Unternehmen in Social Media, dann ja, sollte man darauf achten, dass man für einen Dialog bereit ist. Aber eine Antwort 23 Uhr spät abends ist nicht zwingend notwendig. Wenn es geht ja, aber es ist verständlich, dass dafür nicht immer die personellen und damit oftmals auch die monetären Ressourcen zur Verfügung stehen. Antworten unbedingt. Zeitnah, sprich zumindest am nächsten Tag in der Früh, sonst braucht man gar nicht mehr zu antworten und dann brauche ich als Unternehmen auch gar nicht auf Social Media präsent sein.
Zu einem Dialog gehören interessante Inhalte
Ich finde jedoch nicht, dass man ständig im Dialog sein muss mit seinem Corporate Social Media Auftritt. Wenn es einen Dialog gibt, spitze. Unbedingt darauf eingehen. Auch gerne mal einen herbeiführen. Aber gerade Twitter wird immer mehr zu einem Newsmedium mit Dialogmöglichkeit als ein Dialogmedium mit Newsfunktion (bei Facebook sieht das etwas anders aus). Ich persönlich folge gerne Unternehmen auf Twitter oder Facebook. Erwarte mir auch Dialogbereitschaft. Im Endeffekt will ich jedoch Mehrwert und der ist oftmals eine gewisse Information – meist zu einem Themenfeld des Unternehmens wie bei Puls4 über die Sendung Austria’s Next Topmodel oder bei ATV zu Sendungsthemen. Das erspart mir oftmals meinen ohnehin schon sehr vollen Feedreader und damit mich, mit noch einer Newsquelle zu überfordern, da ich kaum dazu komme alles zu lesen. Stattdessen bekomme ich Informationen, die mich zwar interessieren, aber über die ich nicht ständig am Laufenden sein will bzw. muss, in meinen Newsfeed auf Twitter oder Facebook und wenn ich gerade Zeit und Lust habe bzw. wenn ich gerade zu dem Zeitpunkt auf diesen Netzwerken unterwegs bin, kann ich mehr erfahren. Da zählt viel mehr die Kontinuität im Unternehmensauftritt, um im Newsfeed auch wahrgenommen zu werden als der Dialog. Im Normalfall ist man eben nicht immer online  und kann alle Tweets all jener denen man folgt, mitbekommen. Twittert also ein Unternehmen nur Montags um 9 Uhr, so werde ich es seltener sehen, als wenn es mehrmals pro Tag twittert. Das selbe gilt auch für Facebook. Möchte ich jedoch einen Beitrag des Unternehmens kommentieren oder habe ein Frage, dann will ich natürlich eine Antwort, erwarte also einen Dialog. Davor muss es aber inhaltlich für mich interessant sein. Darum gilt: Für einen Dialog braucht es erst einmal spannende Inhalte. Ob man dann immer a la Minute antwortet oder etwas verzögert, macht meiner Meinung nach nicht den großen Unterschied – wie gesagt, zuviel Zeit verstreichen lassen sollte man jedoch natürlich auch nicht.
Her mit den Ressourcen
Die Frage, die ich mir einmal in einem Blogbeitrag gestellt habe ist, ob die Arbeitszeiten von Social Media Verantwortlichen nicht eigentlich auch außerhalb der Bürozeiten liegen müssten, da auch verstärkt die Nutzung von Social Media außerhalb der Bürozeiten stattfindet.  Das ist wieder mit der Verfügbarkeit von Ressourcen zu beantworten. Social Media Marketing ist noch jung. In diese Ressourcen wird momentan noch nicht so investiert wie in andere Bereiche. Ideal wäre es, wenn nicht nur eine Person verantwortlich wäre für die Social Media Auftritte von Unternehmen, so wie es heute oft noch der Fall ist, denn vier Augen sehen mehr als zwei, wie es so schön heißt. Wenn jedoch immer mehr Unternehmen auf den Social Media Zug aufspringen, so werden auch bald höhere Budgets zur Verfügung stehen, um so etwas zu gewährleisten.
Grundsätzlich finde ich, und hier stimme ich mit Herrn Schneeengel überein, dass man als Social Media Verantwortliche immer wieder auch nach Dienstschluss beobachten muss, ob sich etwas tut. Ich kann nur von mir sprechen, aber im besten Fall macht einem so etwas ja auch Spaß – zumindest wenn man seinen Job gerne macht!