Smart & Easy

Mit der Bedarfsanalyse „Smart“ wird die Lebenssituation des Kunden auf einfache Weise erfasst und der dabei ermittelte Absicherungsbedarf übersichtlich aufgezeigt. Mit der Bedarfserklärung „Easy“ kann der Absicherungsbedarf im Anschluss anhand konkreter Beispiele leicht und verständlich erklärt werden.

Smart & Easy eröffnet uns neue Möglichkeiten in der Kundenberatung. Karin Kafesie, Leitung strategisches Marketing & Kundenkommunikation

Damit die Wiener Städtische optimal auf die Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) vorbereitet ist, entwickelten wir gemeinsam eine digitale Bedarfsanalyse, welche die qualitative Bedarfsermittlung und Beratung des Kunden sicherstellt und dokumentiert.

Nun galt es, Smart mit dem bereits bestehenden Bedarfserklärungstool Easy zusammenzuführen. Was zunächst simpel klingt, ist in Wirklichkeit ein komplexer Mix aus Individualisierung und Benutzerführung. Die Herausforderung dabei war vor allem, die Fülle an Informationen, die für die Bedarfserklärung nötig ist, kundenfreundlich aufzubereiten und in den Beratungsprozess zu integrieren.

Um nicht nur im konzeptionellen Aufbau, sondern auch im Hinblick auf das Look & Feel einen roten Faden zu schaffen, wurde Easy im Design an Smart angeglichen. So wurde aus zwei unabhängigen Applikationen ein harmonischer Prozess geschaffen, der eine Nutzerführung ohne unangenehme Bruchstellen ermöglicht.

Bei Smart wurde die User Experience rund um eine sehr einfache, sequentielle Benutzerführung mit starkem Fokus auf Übersichtlichkeit und klare Icon-Sprache aufgebaut. Dem Kunden soll jederzeit klar sein, an welchem Punkt im Prozess er sich befindet. Darum wurde die Navigation, die gleichzeitig anzeigt wo man sich gerade befindet, mit einer prägnanten Fortschrittsanzeige im Header-Bereich platziert. Darunter erstreckt sich der großflächige Auswahlbereich, in dem je nach Frage unterschiedliche, auf Touch-Eingabe optimierte, Eingabeelemente angezeigt werden. Durch den großzügigen Einsatz von White Space wirkt das Interface klar und nicht überladen. Auch der Einsatz von Call-to-Action Elementen findet sparsam aber in großflächiger Form statt.

Da jeder Berater einen eigenen Beratungsstil hat, sollte das Tool offen gestaltet werden, damit auch der Berater jederzeit auf den Gesprächsverlauf reagieren kann. Egal ob ein Kunde nun eher an Zahlen und Statistiken interessiert ist, oder auf spielerische Art mehr über seinen Bedarf erfahren möchte. Das Tool sollte individuell auf den Kunden eingehen und die Mitarbeiter der Wiener Städtischen bei einer optimalen Beratung unterstützen.

Es besticht durch Design und User Experience gleichermaßen, macht die Beratungssituation für unsere KundInnen zum digitalen Erlebnis und unterstützt unsere VertriebsmitarbeiterInnen in Ihrer täglichen Arbeit. Karin Kafesie, Leitung strategisches Marketing & Kundenkommunikation

Kurz und Knapp

Mit Smart & Easy ist es nicht nur gelungen, die Berater ideal bei der IDD-konformen, bedürfniszentrierten Beratung zu unterstützen, sondern auch die Kunden in der Entdeckung ihrer aktuellen Lebenssituation, Risiken und Möglichkeiten der Absicherung aktiv einzubeziehen. Der so geschaffene, digitale Beratungsprozess fügt sich darüber hinaus lückenlos in die bestehende Systemlandschaft der Wiener Städtischen ein und verspricht ein digitales Erlebnis – für Kunden und Berater gleichermaßen.