Mit User Research zum Erfolg: Der KI-gestützte Store Assistant “Haidi” für BIPA

Was ist Haidi?

Haidi ist ein KI-gestützter Store Assistant, der auf einem GPT-basierten Retrieval-Augmented Generation (RAG) System basiert. Entwickelt wurde er gemeinsam mit Google und REWE Digital.

Das System nutzt Vertex AI Search und ein Gemini 2.5 Sprachmodell für die Verarbeitung natürlicher Sprache.

Haidi beantwortet z. B. Fragen wie:

• „Was muss ich beim Tagesabschluss beachten?“
• „Wo finde ich Informationen zu Retouren?“

Das Ziel: Wissen auf Knopfdruck. Schnell, präzise und mit direkter Verlinkung zu den Originalquellen. So werden Suchaufwände reduziert, neue Mitarbeitende können sich schneller einarbeiten und Informationen sind jederzeit am Point of Need verfügbar.

Was wir gemacht haben

In drei ausgewählten BIPA Filialen haben wir umfangreiche Anwendungstests durchgeführt. Dabei sprachen wir mit unterschiedlichen Nutzergruppen. Von langjährigen Filialleiter:innen bis hin zu neuen Mitarbeitenden.

In realistischen Testszenarien wurden häufige Fragen, Aufgaben aus dem Tagesgeschäft und KI-spezifische Anwendungsfälle gestellt. Ziel war es, die Alltagstauglichkeit von Haidi zu evaluieren und wertvolles Feedback für die Weiterentwicklung zu sammeln.

Liechtenecker hat das Haidi-Projekt im User Research tatkräftig unterstützt. Die Zusammenarbeit war professionell, zuverlässig und lösungsorientiert. Ihr Beitrag hat die Durchführung der Tests erleichtert und wertvolle Insights für die Weiterentwicklung von Haidi geliefert.Anika Lehnen, Design Thinking & Innovation Management, Rewe International

Die Challenge

Vor Haidi mussten Mitarbeitende Informationen oft in Intranet, Dokumenten oder E-Mails suchen, ein zeitintensiver Prozess. Der Store Assistant soll diesen Aufwand reduzieren und Antworten schneller und zuverlässiger bereitstellen.

Wichtig war dabei, die Realität des Filialalltags mitzudenken: Mitarbeitende haben wenig Zeit für Recherche, Tools müssen daher einfach, schnell und praxisnah funktionieren.

Das Ergebnis

Aus den Interviews und Tests konnten knapp 300 Insights gewonnen werden. Besonders spannend:

Niedrige Einstiegshürde: Auch Kolleg:innen ohne KI-Erfahrung nutzten Haidi intuitiv. Das zeigt, dass kontextbezogene, praxisnahe Systeme Akzeptanz deutlich fördern.

Hohe Motivation: Alle Testpersonen gaben an: „Ich würde Haidi gerne möglichst schnell im Arbeitsalltag einsetzen.“ Ein starkes Signal für die erfolgreiche Integration neuer Technologien.

Optimierungspotenziale für den Rollout:

• Antwortlänge & Darstellung: Kürzere, stichpunktartige Formate erleichtern die Nutzung im hektischen Store-Alltag.
• Wording & Begriffe: Die Sprache sollte sowohl die Terminologie erfahrener als auch neuer Mitarbeitender widerspiegeln. Haidi muss beide Sprachweisen verstehen, um für klare Kommunikation zu sorgen.
• Kontinuierliche Qualitätssicherung: Die Möglichkeit regelmäßiger Feedbackschleifen und Updates ist entscheidend für die langfristige Verlässlichkeit von Haidi.

Die Zukunft

Die Ergebnisse bestätigen das große Potenzial von KI-gestützten Assistenzsystemen im stationären Handel. Für BIPA bedeutet das: Haidi wird weiter ausgerollt und um Funktionen wie Multiturn-Konversation, erweiterte Mehrsprachigkeit und eine integrierte Feedbackoption ergänzt.

Darüber hinaus eröffnen sich für REWE spannende Perspektiven, ähnliche Systeme auch in anderen Geschäftsfeldern einzusetzen. Überall dort, wo Wissen schnell, verlässlich und praxisnah verfügbar sein muss.

Wir sind gespannt, wie sich Haidi weiterentwickelt und welche nächsten digitalen Meilensteine folgen werden.

Ich habe die Zusammenarbeit als sehr angenehm und inspirierend erlebt. Es macht Freude, mit so engagierten Menschen zusammenzuarbeiten.Anika Lehnen, Design Thinking & Innovation Management, Rewe International