Wer ist der Mensch hinter dem User?

User Centered Design schreiben sich viele auf die Fahnen, aber wo bleibt der Kunde wirklich?  Während der strategischen Konzeption und auch bei den Meetings mit dem Kunden wird der User oft als unbestimmter Teil der Gesellschaft gesehen. Eine nicht definierte Menge, die eventuell auf eine potenzielle Zielgruppe beschnitten wird. Im Projektprozess wird diese mehr oder weniger begrenzte Gruppe an Menschen mitgedacht, aber meistens eben als ein sehr abstraktes und unzugängliches Konstrukt.
Schon länger interessiert mich der Gedanke, wer ist der User überhaupt? Wie sieht der Leser aus? Wer ist an der Marke/Produkt/Dienstleistung überhaupt interessiert? Meist enden diese Überlegungen eben in der sogenannten Zielgruppe: Menschen im Alter von 19 – 49, 60 % weiblich, vorwiegend urban, kosmopolitisch, etc. Aber was heißt das jetzt für den User? 60 % weiblich? Wie soll das gehen?
Eine Lösung habe ich jetzt bei einem Vortrag von Ines Häufler gefunden. Eigentlich ging es um Storytelling – besonders interessant fand ich aber ihr Experiment am Ende: Mittels Fragen, ließ sie uns, ihre Zuhörer, den idealen Kunden erstellen. Und dabei ging es um klare Entscheidungen:

• Welches Geschlecht hat der ideale Kunde?
• Wie alt ist er/sie?
• In welchem Beziehungsstatus lebt er/sie?
• Wo wohnt er/sie? Wie sieht seine/ihre Wohnsituation aus?

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Dies sind vorerst Fragen, die man auch von Zielgruppenanalysen kennt, wobei man sich hier aber bei den Fragen nach Ines Häufler auf ein Alter, ein Geschlecht und einen Beziehungsstatus festlegt. Doch dann kommen wir zum eigentlich interessanten Teil des Frageexperiments:

• Wann wacht er/sie auf?
• Und was ist das Erste, das sie/er nach dem Aufwachen macht?
• Wo arbeitet er/sie? Zuhause? In einem Büro/Werkstatt/Firma?
• Wie kommt er/sie zur Arbeit?
• Hat er/sie viel mit dem Computer zu tun?
• Wann kommt er/sie zum ersten Mal in Kontakt mit dem Service/ Produkt/ Dienstleistung?
• Wie sieht sein/ihr Mittagessen aus? Etc.

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Anstatt nur eines Nutzerkontextes werden Personas erstellt. Stück für Stück wird der „normale Alltag des Kunden“ niedergeschrieben. Damit bekommt der Mensch ein Gesicht, eine Geschichte und Charakter. Die Zielgruppe ist keine unbestimmte Masse mehr, sondern ein Mensch. Ein Mensch wie du und ich.
Damit kann man sich auch in die Persona einfühlen, ähnlich wie die Leute von Jung von Matt, die sich in das „typische österreichische Wohnzimmer“ sitzen, um zu brainstormen, schafft man sich einen mentalen Lebensraum.  Diesen kann man gedanklich abgehen und in den Alltag und den spezifischen Nutzerkontext einfühlen.
Dies ist idealerweise eine Übung, die zusammen mit dem Kunde exerziert werden muss. Wenn wir einmal gemeinsam so überlegen, bei der Konzeption, im Designprozess und bei der Entwicklung. Würde sich das Endprodukt ändern? Ich denke schon.