Klickmal Chatbot

Klickmal ist die digitale Marke von Wüstenrot, die es Nutzern ermöglicht, online beispielsweise eine KFZ- oder Haushaltsversicherung abzuschließen. Das ganze funktioniert über klassisch-gehaltene Formulare und bietet den Nutzern somit bereits ein gewisses Maß an Self-Service an. Formulare dieser Art können allerdings sehr komplex werden, was das Bedienen und Ausfüllen schnell mühsam und unerfreulich werden lässt. Daher steigt das Bedürfnis der Nutzer nach einfachen sowie natürlicheren Prozessen und Interfaces – der persönliche digitale Assistent, der jederzeit für einen erreichbar ist, wird immer gefragter. Wüstenrot hat dies schon sehr früh erkannt und in uns den richtigen Partner für ihre Innovationsbemühungen gefunden.

Die größte Herausforderung war es, eine neue Technologie auf der Website zu integrieren ohne die Nutzer zu überfordern. Genauso wichtig war es einen Mehrwert bieten zu können. Für uns und Wüstenrot war klar – ein Chatbot würde sich diesen Challenges gekonnt stellen.

Auf Klickmal.at gibt es bereits ein technikaffines Publikum und hier macht es daher auch Sinn, neue Technologien, wie Chatbots, einzusetzen.  Chatbots sind das Symbol für personalisierten Self-Service und genau da wollten wir mit unserem Klickmal KFZ-Bot hin. Um erstes Feedback von den Usern zu bekommen und den Bot anhand dieser Rückmeldungen zu optimieren, entschlossen wir uns, vorerst nur die Angebotslegung für die KFZ-Versicherung umzusetzen. Der Chatbot sollte auch nicht das bestehende Formular ersetzen, sondern eine neue Art der Nutzung anbieten. Durch die zusätzliche Implementierung des Bots auf dem Facebook Messenger sollte ein weiterer wichtiger Kanal für die Marke erschlossen werden, auf dem es schon eine große Zahl an Chatbot-Usern gibt.

Bei der Planung des Bots arbeiteten wir sehr stark mit Wüstenrot zusammen und konnten klare Ziele definieren:

• Chatbot-Integration auf Facebook
• Chatbot-Integration auf der Website
• Zusammenführung neuer Technologien mit der Klickmal-Marke
• Innovative Vorreiterrolle im Versicherungsbereich übernehmen

Das Wissen, welches wir durch vergangene Chatbot-Projekte gesammelt haben, konnten wir für Klickmal gezielt einsetzen. Dabei war es und vor allem wichtig folgende Fragen zu beantworten: Was gilt es bei der Tonalität eines Versicherungs-Chatbots zu beachten? Wie kann man Einstiegsbarrieren umgehen und User mit dem Bot abholen? Wie können wir das Bedienungskonzept intuitiv und selbsterklärend gestalten?

Entstanden ist der Klickmal-Bot, der auf zwei Kanälen lebt: dem Facebook Messenger, sowie der eigenen Klickmal Webseite. Nutzer haben nun die Möglichkeit sich mithilfe des Chatbots ein Angebot für eine KFZ-Versicherung einzuholen, welches sie auch gleich auf der Webseite abschließen können.

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Ein Chatbot ist natürlich nie ganz fertig – er muss ständig adaptiert und erweitert werden. Dazu ist es unter anderem wichtig zu wissen, wie die User mit dem Programm interagieren und wo sie Probleme haben. Insgesamt wird der Bot gut angenommen und daher ist in naher Zukunft geplant, auch die restlichen Online-Versicherungsangebote von Wüstenrot in den Chatbot zu integrieren.

Das Thema “Chatbot” ist allgegenwärtig und mittlerweile ist schon fast jedem klar, dass Chatbots kein überschätzter Hype sind, sondern mehr dahinter steckt. Chatbots sind gekommen um zu bleiben! Somit konnten wir mit Wüstenrot den ersten Versicherungschatbot Österreichs umsetzen! Hier kann er in seiner Pracht bewundert werden:

Chatbot im Facebook Messenger

Chatbot auf der Website