KLARA

Seit Anfang März sehen bei der Donau alle Kunden einfach ​Klara​. Bei dem gleichnamigen Projekt handelt es sich um ein ​innovatives Kunden-Bedarfsanalyse-Tool​, mit dessen Hilfe jeder Berater der Donau Versicherung​ ​die aktuelle Lebenssituation seines Kunden spielerisch erfassen und die Beratung dadurch noch persönlicher gestalten kann​. Während des Gesprächs werden mit Hilfe von ​Klara​ zukünftig die verschiedenen Bereiche des Lebens der rund 750.000 Kunden besprochen und Risikopotenziale erkannt. Klara zeigt somit punktgenau nur jene Risiken auf, die dem Kunden aufgrund seiner Lebensrealität (Familie, Haus, Hobbies etc.) auch tatsächlich betreffen. ​Gemeinsam mit dem Berater werden dann die Risiken besprochen und noch nicht abgesicherte Punkte in Angriff genommen.

Mit der Anwendbarkeit der Versicherungsvertriebsrichtlinie per 01.10.2018 wird die Dokumentation einer ganzheitlichen Analyse und Beratung für den Kunden ein Thema, das die DONAU für Ihre Kunden möglichst komfortabel und spielerisch gestalten wollte und sich dabei für uns als starken Partner im Bereich Service Design entschieden hat.

Klara wird uns eine neue QualitÄt in die Kundenberatung bringen. Die besonders angenehme Handhabung vereinfacht die Erfragung der Situation beim Kunden. Ingrid Kimmel, Oberinspektorin Landesdirektion Burgenland

Klara

Die Herausforderung bei diesem Projekt war also einerseits die transparente Darstellung der individuellen Risikosituation der Kunden und andererseits die Bewusstseinsschaffung dafür, dass bestimmte Risiken ​eine dringende Absicherung benötigen​. Im Unterschied zur bisher sehr produktorientierten Beratung, wurde Klara in der Konzeption von den Bedürfnissen des Kunden ausgehend aufgebaut. ​Klara sollte es dem Kunden ermöglichen, seine Risiken selbstständig zu entdecken und ihm damit vor Augen führen, was ihm im Leben wichtig ist.

Uns ging es nicht nur darum, den bisherigen Prozess digital abzubilden, vielmehr wollten wir die neue gesetzliche Regelung als Chance dafür nutzen, die User Journey neu zu denken. Um den – bis dato – starren (analogen) Beratungsprozess zu innovieren, haben wir zu Beginn eine genaue Analyse der Ist-Situation mit all ihren Pain Points durchgeführt. Das Projekt selbst war durch eine agile Herangehensweise mit zahlreichen Testings geprägt, die die Berater in die Entwicklung ihres zukünftigen Vertriebstools miteinbezog. In gemeinsamen Workshops mit der Donau Versicherung bekamen wir tiefe Einblicke in eine reale Beratungssituation. Hier zeigte sich, dass jeder Berater einen individuellen Beratungsstil verfolgt. Egal ob ein Berater den Kunden eher durch den Prozess führt oder er ihn einmal einfach „frei von der Leber weg“ erzählen lässt, Klara sollte ihn bestmöglich dabei unterstützen.

Funktionsweise – Ein spielerischer, intuitiver Zugang

Das Leben folgt keinem starren Prozess und auch Klara gibt dem Kunden keine fixe Route vor. Die User Journey ist bewusst so flexibel wie möglich gehalten und der Kunde soll sich spielerisch-neugierig umschauen können, und die Bereiche in der Reihenfolge erkunden, in der er das möchte.

Während die Bereiche ausgefüllt werden, ergeben sich Risiken für den Kunden, die sich Klara zur späteren Bearbeitung merkt. ​Das Ergebnis ist ein persönlicher Sicherheitsbedarf (=Risiken, die man absichern sollte), der sich in „existentielle Themen“ und „Zukunftsthemen“ unterteilt. Zusätzlich wird der Kunde darüber informiert welcher Anteil seiner Risiken durch die gesetzliche Pflichtversicherung bereits gedeckt ist.​ ​Durch Texte und Videos wird der Berater in seiner Erklärung unterstützt und der Kunde multimedial abgeholt.

Look & Feel

Der Stil von Klara ist simpel gehalten – mit Outline-Icons und flächigen Elementen in den CI-Farben der Donau Versicherung. An den Icons und Illustrationen wurde intensiv getüftelt um mit wenig Linien, genau das auszusagen was möglichst viele User abholt und anspricht. Unterstützt wird das Design durch zahlreiche subtile Animationen, die zu einer verstärkten Interaktion mit den User-Interface-Elementen einladen.

Das Ergebnis

Klara erfüllt alle Anforderungen an ein modernes Beratungsgespräch: Kunden werden von passiven Informationsempfängern zu aktiven Partnern im ​Beratungsprozess​. ​Auf die Person zugeschnittene Informationen helfen dabei, das Leben des Kunden optimal zu erfassen und die passende Absicherung für jede Lebenslage zu finden. Außerdem wird Klara laufend weiterentwickelt und ihre User dürfen sich noch auf viele ​neue Features​ freuen.

Klara möchte Sie kennenlernen

Zu Beginn heißt Klara ihre Benutzer Willkommen und erklärt, den Aufbau des Tools:

1. Bedarfsanalyse
2. Mein Sicherheitsbedarf
3. Nicht abgesicherte Risiken
4. Beratung & Absicherung

Diese Schritte sind zur besseren Orientierung während der gesamten Benutzung am oberen Bildschirmrand eingeblendet.

Das Dashboard

Auf dem Dashboard hat der User die Übersicht über alle Lebensbereiche, die Klara erfragt. Hier wird dem Kunden selbst überlassen in welcher Reihenfolge er die einzelnen Bereiche entdecken und welche Informationen er angeben möchte. Über ​den Bereich „Mein Sicherheitsbedarf“ auf der Startseite oder über das Menü kann der Kunde auf seine persönliche Risiko-Zusammenfassung gelangen.

Strecken am Beispiel Wohnen

Wird der Bereich „Wohnen“ ausgewählt gelangt der User als erstes auf seine

Immobilienübersicht. Hier kann er über eine Leiste den Immobilientyp auswählen. Kehrt der User später nochmal in diesen Bereich zurück kann er hier auch weitere Immobilien anlegen, bzw. vorhandene umbenennen oder löschen.

Wenn der User nun beispielsweise ​„Einfamilienhaus“​ auswählt, verschwinden die anderen Immobilien aus dem sichtbaren Bereich und das Haus zentriert sich. ​Von nun an wechselt der Fokus für den User hin zur Konfiguration seines Hauses. Je nach Größe oder Standort verändern sich die Illustrationen und helfen dem Kunden dabei sich mit seiner Welt zu identifizieren. Hier wurde bewusst versucht Österreich auch in der Bildsprache wiederzufinden und unterschiedliche Regionen miteinzubeziehen. So kann man in kleinen und übersichtlichen Schritten sein Haus nach Größe, Lage, Nebenteilen (wie Garage, Garten etc.) und weiteren Details konfigurieren.​ ​Übersicht über den Status des aktuellen Prozesses erhält der User durch die Steps am linken Bildschirmrand, die auch als Navigation verwendet werden können.

Klara schafft Klarheit

Sobald der Kunde alle Lebensbereiche mit Klara besprochen hat, bekommt er einen Überblick über seinen persönlichen Sicherheitsbedarf. Dieser ist in drei Grundbereiche aufgeteilt:

• Existenzielle Themen: Risiken, die existenzbedrohend sind
• Zukunftsthemen: Pläne oder Ziele, die man absichern sollte
• Pflichtversicherungen: Aufklärung über Risiken, die durch gesetzliche Pflichtversicherungen gedeckt sind

Hinter „Existenzielle Themen“ bzw. „Zukunftsthemen“ werden alle möglichen Risiken dargestellt, die die Lebenssituation des Kunden betreffen. An dieser Stelle geht der Berater die einzelnen Risiken mit dem Kunden durch, um auszuwählen, ob diese tatsächlich „nicht abgesichert“ sind, vielleicht doch schon ein „Vertrag vorhanden“ ist oder der Kunde dazu explizit „keine Absicherung“ wünscht. Im nächsten Abschnitt werden dann nur noch jene Risiken angezeigt, die als „nicht abgesichert“ gekennzeichnet wurden. Diese Themen sind dann die Basis des folgenden Beratungsgesprächs.

Terminvereinbarung

Wenn klar ist, welche Themen besprochen werden sollten, ist es möglich, Beratungstermine zu vereinbaren und ein Klara-Protokoll mit allen Eckpunkten aus dem Termin auszudrucken. Die in Klara angegebenen Daten werden direkt in der Datenbank beim Kunden gespeichert und bieten daher die ideale Basis für eine kundenorientierte Beratung.

Erklärvideos

Um den Berater in seiner Argumentation zu unterstützen, stehen an ausgewählten Stellen maßgeschneiderte Erklärvideos zur Verfügung. Mithilfe dieser Videos können dem Kunden auch komplexe Themen und Sachverhalte schnell erklärt werden.

Behind the Scenes

Klaras „Geburt“ hat die Donau Versicherung gebührend gefeiert – mit einer Klara-Ausgabe der Mitarbeiterzeitung, einem Klara-Intranet-Special, Kuchen und Luftballons. Auch bei Kunden und Beratern ist das Feedback durchweg positiv. Klaras Reise ist damit aber noch nicht abgeschlossen. Wir werden gemeinsam mit der Donau Versicherung weiter daran arbeiten, Klara zu verbessern und die Vertriebsmitarbeiter bestmöglich zu unterstützen sowie den Kunden die optimale Beratung zu ermöglichen. Wir sind jetzt schon sehr stolz auf Klara und freuen uns sehr, dass wir sie noch eine Weile begleiten werden.