User Experience in Zeiten von AI-basierten Assistenten

User Experience Google Duplex

Etwas mehr als ein Jahr ist es nun her, dass Google Duplex vorstellte. Duplex ist ein AI-basierter Assistent, der Anrufe und damit Reservierungen beim Frisör, im Restaurant oder Ähnlichem erledigen kann. Vorerst beschränkt in den USA. Seit fast zwei Monaten kann Duplex auch Webseiten nutzen. Dort kann er dann auch Reservierungen oder Bestellungen vornehmen. Der erste Gedanke, der einem dabei einschießen muss, ist: Was bedeutet das in Zukunft für die User Experience von jeglichen Prozessen, Formularen, Bestellungen, die von Usern künftig leicht an einen AI-basierten Assistenten ausgelagert werden können?

Werden User irgendwann diese Seiten und Prozesse gar nicht mehr sehen, da das Vertrauen in die Assistenten und die Fähigkeiten eben dieser schon so ausgereift ist, sodass es kein Interface dafür braucht? Ist visuelles Feedback nur mehr in Form einer Zusammenfassung notwendig, wenn überhaupt?

User Experience – loving the job done

Die Aufgabe von User Experience ist es im Grunde das bestmögliche Nutzererlebnis zu gestalten. From getting the job done to loving the job done. UX Designer nehmen eine Schlüsselfunktion ein, indem sie die Brücke zwischen Endkunde beziehungsweise Nutzer, Technik und Unternehmensangebot schlagen.

Eine gute User Experience zeichnet sich dadurch aus, dass ein Produkt oder ein Service

  • einen relevanten Nutzen stiftet (Utility),
  • einfach und selbsterklärend in der Bedienung ist (Usability),
  • Freude bereitet und zur erneuten Verwendung motiviert (Desirability).

Die beste User Experience im Bereich der Prozesse, Formulare, Bestellungen ist definitiv die Automatisierung. Selbst das am besten designte Erlebnis, um in einem E-Commerce Prozess alle Schritte selbst zu machen, ist aufwendiger und damit weniger Nutzen stiftend als sie gar nicht machen zu müssen. That’s where the fun ends. Das weiß auch Amazon und hat die 1-Click Bestellungen schon längstens eingeführt.

Bei all diesen Punkten sprechen wir von User Interfaces, die entsprechend gestaltet werden. Der User ist hier aber nicht mehr der Mensch, sondern der AI-Assistent. Welches Interface braucht die AI und inwiefern ist die künstliche Intelligenz nicht selbst eine Schnittstelle? Um das zu beantworten, müssen wir kurz zurückblicken in der Geschichte auf die Entwicklung der Interaktion zwischen Mensch und Maschine.

Natürliche Interfaces sind die Zukunft

Interfaces sind auf deutsch Schnittstellen. Über Schnittstellen kann man sich austauschen. Systeme untereinander oder der Mensch mit Maschinen. Am Anfang war die Interaktion mit dem Computer Experten vorbehalten und sehr aufwendig. Altgediente ITler erzählen mir gerne von den ominösen Lochkarten, die sie benutzen mussten.

Danach kam die Command Line, mit der ich zumindest beim Commodore 64 meine eigenen Erfahrungen machen konnte. Einfach war das noch nicht. Entsprechend war die breite Masse noch von der Anwendung ausgeschlossen.

Commodore 64

Das änderte sich spätestens mit dem GUI (Graphical User Interface). Keine Kommandos mehr, sondern Bedienung mit Maus und etwas ansehnlicher Benutzeroberfläche. So kennen wir unsere Computer heute.

Smartphones haben uns dann in Punkto Natürlichkeit in der Interaktion noch einen massiven Schritt weitergebracht, dank Touchscreen. Keine Hilfsmittel mehr, sondern unser Finger der haptisch interagieren kann. Das kennen sogar schon Kleinkinder und können daher dieses Bedienkonzept sofort erfassen.

Steve Jobs iPhone

Bereits 2011 haben wir über die Entwicklung hin zu NUIs (Natural User Interfaces) geschrieben. Ein treffendes Zitat daraus lautet:

“NUI bedeutet gelernte Handlungsmuster aus dem Alltag in die Applikationen zu übernehmen. Intuition ist das wichtigste Stichwort in diesem Zusammenhang.”

Sobald wir als Mensch den Austausch über Sprache gelernt haben, ist für uns die Anwendung völlig natürlich, intuitiv und dient als Schnittstelle, um mit anderen zu kommunizieren. Ob das allen gleich gut gelingt und es zu keinen Missverständnissen kommt, sei hier einmal dahin gestellt. Dennoch schafft auch mein 2-Jähriger Sohn die Kommandoeingabe bei mir…ähm… :-)  unseren Sprachassistenten wie Siri oder Google Home – sofern sie sich einmal an die kindliche Aussprache gewöhnt haben. Mein 4-Jähriger ruft seine Zahnputz-App am liebsten per Sprachsteuerung auf.

AI ist das neue UI

In dem von Google vorgestellten Beispiel der Autoreservierung, kann der User jeden Schritt der Autoreservierung visuell mitverfolgen und wird an wichtigen Stellen mit einem Google Overlay zu einer Aktion aufgefordert. Nicht auf der Oberfläche des Autovermieters. Es stellt sich mir die Frage, ob in Zukunft das Webservice nicht automatisch erkennen sollte, dass ein AI Assistent hier unterwegs ist, um ihn gleich mit dem Server interagieren zu lassen.

Vielleicht kommen irgendwann allgemeine Standards, die festlegen, was die AI braucht, um bestmögliche Resultate zu ermöglichen. Statt SEO-Optimization kommt dann die AI-Optimization. Die macht dann aber bitte eine andere künstliche Intelligenz, damit wir uns nicht mit so lästigen Dingen herumschlagen müssen und mehr Zeit haben unseren offline Aktivitäten nachzugehen oder unserer Timeline zu frönen (let’s be honest ;-).

Aus User Experience Sicht wird es in der Übergangsphase, bis Duplex und andere Assistenten ausgereift genug sind, notwendig sein für zwei Usergruppen zu designen: Der menschliche Nutzer und die Maschine. Dabei kann und sollte schon heute darüber nachgedacht werden, welche Prozesse automatisiert werden können, welche Dinge dann überhaupt noch notwendigerweise angezeigt werden müssen und mit welcher Art von Interaktion diese wohl bedient werden (Touch, Maus, Sprache, Geste, etc.). Wo liegt die psychologische Grenze zwischen Convenience und Kontrolle und wie kann ein bestmögliches Erlebnis aussehen, das eine visuelle mit einer sprachgesteuerten Bedienung erfolgreich verheiratet?

Wie immer wird uns nicht langweilig werden und genau das liebe ich an dem was wir tun!

Über den Autor

Susanne

Meine Rolle bei Liechtenecker:
Ideen-Generator, ist auf diversen Konferenz-Bühnen anzutreffen, bereichert unser Lab mit psychologischem Know-how

Wenn es weder IT noch Digitalisierung gäbe, wäre mein Beruf:
psychologische Forscherin im Bereich Bildung und Kinderentwicklung

Mein Herz schlägt für:
Meine Familie, Yoga, mit meinem Baby durchs Badezimmer tanzen

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