Der Wiener Städtische ServiceBot

Chatbot

Die Challenge

Unterstützung des bestehenden Serviceangebotes

Acht von zehn Versicherungsabschlüssen geht heutzutage eine Online-Recherche voraus. Um dem Kundenwunsch nach mehr Self-Service zu entsprechen, hat die Wiener Städtische vorausschauende Initiativen gesetzt. Als sie auf uns zu kam lautete die zentrale Aufgabe einen Online-Service anzubieten, der Interessenten die gesuchten Informationen auf benutzerfreundliche Weise bereitstellt, und zwar genau dann, wenn er sie braucht . Der Anspruch war es das bestehende Service-Portfolio um einen digitalen Helfer zu erweitern, der die Kontaktaufnahme mit Serviceteam und Beratern erleichtert und dem Kunden hilft sich und seine Bedürfnisse schnell in der Produktwelt der Wiener Städtischen wiederzufinden.

Diese Aufgabenstellung war prädestiniert für den Einsatz eines Chatbots, da dieser den Kunden dort abholen kann, wo er sonst auf sich allein gestellt ist und ihm mit gezielten Fragen unterstützt das zu finden, was er sucht. Daher beschlossen wir mit der Wiener Städtischen den ersten ServiceBot am österreichischen Versicherungsmarkt zu entwickeln, welcher am 11.12.2017 live ging.

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Unser Ansatz

Die eigene Plattform neu erobern

Die meisten Chatbots sind momentan auf etablierten Messenger Plattformen wie dem Facebook Messenger oder Slack zu finden. Dennoch wurde nach der Zielgruppendefinition mit der Wiener Städtischen schnell klar, dass für unser Vorhaben die Website der richtige Platz für die erste Version des Wiener Städtische ServiceBots ist.

Der ServiceBot der Wiener Städtischen wurde zum integrativen Bestandteil der Website des Unternehmens. Es wurden zwei Schwerpunkte gesetzt: Zum einen unterstützt er bei der Organisation von persönlicher Beratung oder der Kontaktaufnahme mit dem zentralen Serviceteam, zum anderen erleichtert er es Kunden, das für sie passende Produkt zu finden – zunächst aus dem großen Bereich der Gesundheitsvorsorge.

Der richtige Kontakt zum richtigen Zeitpunkt

Ein Spielfeld unseres ServiceBots waren alle Kontaktmöglichkeiten auf der Website der Wiener Städtischen. Neben den klassischen Varianten wie Telefon, E-Mail und Facebook, zählten dazu auch die beliebten Online-Angebote wie die Geschäftsstellen- und Zulassungsstellen-Suche, die Beratersuche, das Terminvereinbarungsformular und der Live- sowie Videochat.

Trotz des großen Online-Angebots nimmt die persönliche Beratung immer noch einen uneingeschränkt hohen Stellenwert beim Versicherungsabschluss ein. So gibt der ServiceBot der Wiener Städtischen die Anfrage an geeigneter Stelle an das Serviceteam weiter oder informiert die Kunden über eine passende persönliche Anlaufstelle.

Der ServiceBot erleichtert Self-Service und fungiert gleichzeitig als Bindeglied zwischen der Website und dem persönlichem Kontakt zum Berater oder Mitarbeitern der Wiener Städtischen. Dies wird besonders bei der Terminvereinbarung mittels ServiceBot klar ersichtlich. Der digitale Helfer serviciert den Kunden und hilft ihm auf angenehme und leichte Weise eine Terminanfrage abzusenden. Ab der Sendung der Anfrage übernimmt dann der menschliche Kontakt, der den richtigen persönlichen Berater für den Kunden findet. Der Kontakt zum Menschen wird daher durch den ServiceBot bewusst nicht ersetzt, sondern unterstützt.

Ausschnitt aus der Durchführung einer Terminvereinbarung über den ServiceBot

Viel Angebot, viel Orientierung

Die Gesundheitswelt der Wiener Städtischen trägt dem wichtigen Thema Gesundheitsvorsorge mit einer umfangreichen Produktpalette Rechnung. Diese umfasst unterschiedliche Themenfelder wie Taggeld, Sonderklasse, Privatarzt und Reiseversicherung. Viele Kunden wissen bei ihrer Recherche schon genau, welches Thema für sie interessant ist, während andere sich einfach nur einen Überblick verschaffen wollen. Daher wurde der ServiceBot in der Gesundheitswelt eingesetzt, um dem Kunden Orientierung zu bieten. Jene Nutzer, die erst einmal herausfinden müssen welches Thema für sie relevant ist, werden mit einer Bedarfsanalyse abgeholt. Für alle, die schon genau wissen, was sie interessiert, werden genauere Informationen zu den einzelnen Produkten im ServiceBot abgebildet.

Fragen der Bedarfsanalyse

Technische Herausforderungen

Zusammenspiel verschiedener Welten

Der ServiceBot besteht technisch gesehen aus zwei Komponenten: Dem Chatfenster (Angular 5) und einer API (PHP Framework Laravel). Außerdem ist der ServiceBot stark in die Wiener Städtische Website integriert und es herrscht ein reger Informationsaustausch zwischen Bot und Website, wodurch wir viele Funktionen, die schon auf der Website implementiert sind, wiederverwenden konnten.

Es gibt eine Vielzahl an vordefinierten Dialogoptionen für den ServiceBot, welche von der Wiener Städtischen gezielt auf bestimmten Seiten angeboten werden können. Das kann ein längerer Dialog sein, wie beispielsweise die Geschäftsstellensuche, aber auch ein kurzer, wie zum Beispiel das Angebot einer bestimmten Kontaktmöglichkeit. Da man bei so vielen Optionen Gefahr läuft, unbemerkt Fehler zu erzeugen, sorgen unsere insgesamt 700 Tests dafür, dass wir nachts ruhig schlafen können ;).

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Unit-Test

Begriffe bei Produkt- oder Angebotsbeschreibungen können sich im Laufe der Zeit ändern, weshalb es für die Wiener Städtische möglich sein musste, Texten zu adaptieren. Daher haben wir ein Backend eingerichtet, in dem die Wiener Städtische schnell und einfach Texte und Bilder selbstständig anpassen kann.

Auch ein komfortabler Umstieg in den Live Chat ist jederzeit möglich. Dafür war die technische Integration vieler Elemente des Live Chats im ServiceBot von großer Bedeutung. So wurde im Header des ServiceBots ein eigenes Icon für den Live Chat implementiert und der Live Chat wird über die aktive Ansprache des ServiceBots gepusht.

Das Ergebnis

Der erste ServiceBot Österreichs

Eine Anforderung, die man keinesfalls in ihrer Bedeutung unterschätzen sollte, ist es, dem neuen Service ein Gesicht und einen Namen zu verleihen. Von Beginn an war klar, dass der starke Servicefokus des Bots sich auch im Namen wiederfinden musste. Ein menschlicher Name war durch die bewusste und klar gewünschte Unterscheidung zu einem menschlichen Kontakt für den Anfang erst einmal auszuschließen. Auch das Wort Bot wurde kritisch beäugt und geprüft, wie stark es schon im allgemeinen Sprachgebrauch verankert ist. Hier zeigte sich, dass durch die vermehrte mediale Präsenz von Chatbots das Wort „Bot“ bereits als Kurzform Akzeptanz im Sprachgebrauch gefunden hatte und auch mit keiner negativen Assoziation besetzt war. Nach der Prüfung all dieser Faktoren, war der Name „ServiceBot“ eine logische Schlussfolgerung aus einem Konzept, dass Serviceorientierung ins Zentrum setzt.

Das Markenzeichen

Speziell bei einem Chatbot ist es wichtig, ein Symbol bzw. ein Icon zu haben, das Kunden intuitiv mit der Chatfunktion verbinden. Auch wenn im ersten Schritt noch keine freie Eingabe des Nutzers gewollt war, sollte doch die „Möglichkeit, sich mit jemandem unterhalten zu können“ klar zum Ausdruck kommen. Außerdem sollte das Symbol das Image der Wiener Städtischen als seriöses und serviceorientiertes Unternehmen mit der Agilität eines Chatbots vereinen. Der Anspruch war, alle jene wichtigen Eigenschaften kompakt in einem Symbol zu transportieren, welche für den User einen starken Wiedererkennungswert bieten.

Von Anfang an war klar, dass die Tulpe (das Markenzeichen der Wiener Städtischen) und der Servicefaktor stark vertreten sein mussten. Außerdem sollte sich auch hier keinerlei Möglichkeit zur Verwechslung mit einem menschlichen Kontakt ergeben. Anhand dieser Kriterien haben wir uns in enger Kundenabstimmung an das finale Icon herangetastet. Schlussendlich entstand ein eigenes Markenzeichen, das die Symbolik einer Sprechblase mit dem Markenlogo vereint. Die Blätter der Tulpe erinnern an die offenen Arme einer hilfsbereiten Person und trotzdem ist das Symbol weit genug von einer menschlichen Assoziation entfernt.

Verschiedene Varianten des Icons

Ein Chatbot muss nicht nur gut aussehen, er muss sich auch gut anfühlen

Damit meinen wir, dass der User gerne mit dem Bot interagieren soll und schnell zu den gesuchten Informationen gelangt. Der Bot muss einen Mehrwert bieten, optisch ansprechend und natürlich einfach zu bedienen sein.

Das haben wir unter anderem mit einem für Mobile und Desktop optimierten Chatfenster gelöst.

Platzierung auf der Website

Bisher gab es auf der Website der Wiener Städtischen eine Kontaktlasche, hinter der sich alle Kontaktmöglichkeiten mit dem Serviceteam der Wiener Städtischen verbargen. Im Zuge der Entwicklung des ServiceBots wurde diese Kontaktlasche zweigeteilt und der ServiceBot rechts von der bisherigen Service-Dame platziert. Dadurch sind alle Kontaktmöglichkeiten weiterhin an einer Stelle zu finden und trotzdem ist die Unterscheidung zwischen menschlichem und digitalem Kontakt klar für jeden ersichtlich. Der ServiceBot hat seinen fixen Platz in der Webseiten-Struktur erhalten und ist somit auf allen Seiten vertreten. Von dort kann er per Klick aufgerufen werden und zieht sich beim Schließen auch wieder an seine Ursprungsposition zurück.

Oben: Kontaktlasche alt, Unten: Kontaktlasche neu Links: Die mobile Ansicht der Kontaktlasche, Rechts: Die mobile Ansicht des Interfaces

Ruft der User den ServiceBot auf, ist das Fenster zu Beginn in einer verkleinerten Version sichtbar. Müssen – je nach Auswahl – viele Inhalte angezeigt werden, dann kann das Fenster auch mitwachsen. Es beinhaltet eine Mini-Navigation mit Kontaktmöglichkeiten wie Live Chat und Videoberatung sowie eine Sammelbox, in der für den User interessante Themen gespeichert werden.

Links: Chatfenster in Ursprungsgröße, Rechts: Vergrößertes Chatfenster bei mehr Inhalt

Ein weiteres Interaktionselement im Chatfenster ist ein Gallery-Slider mit Vorschaubild, kurzem Teaser-Text und Pfeilen, um die Themen durchzuschalten. Um Elemente noch genauer erklären zu können, gibt es die Möglichkeit ein Info-Icon einzusetzen. Beim Klick darauf öffnet sich ein Popup, in dem zusätzliche Informationen erklärt werden.

Aktive Ansprache

Der ServiceBot öffnet sich an definierten Stellen automatisch und spricht den User aktiv an. Bei der Geschäftstellensuche öffnet er sich beispielsweise, sobald der User auf eine Geschäftsstelle geklickt hat und bietet ihm direkt auf diese Geschäftstelle bezogene Kontaktmöglichkeiten an. An diesem Beispiel wird auch die Interaktion zwischen dem ServiceBot und bereits vorhandene Funktionen auf der Website klar ersichtlich.

Die aktive Ansprache des ServiceBots nach der Auswahl einer Geschäftsstelle

Die Sammelbox

Themen, für die sich der Nutzer interessiert, oder welche ihm in der Bedarfsanalyse vorgeschlagen wurden, werden in der Sammelbox gespeichert. Der Einstieg zur Sammelbox befindet sich immer rechts oben in der Navigation des Chatfensters. Dort sieht der User seine relevanten Themen und kann sich genauere Informationen dazu anzeigen lassen, oder bestimmte Produkte, wie beispielsweise die Reiseversicherung, direkt online abschließen. Befindet sich der User innerhalb der Box, kann er über den Pfeil links oben jederzeit zurück in den Hauptdialog wechseln.

Sammelbox mit dem über die Strecke hindurch gesammelten Bedarf

Die Zukunft

Welche Welten unser ServiceBot in Zukunft noch im Universum der Wiener Städtischen erobert ist natürlich streng geheim. Aber so viel können wir euch verraten: es bleibt selten beim ersten Streich ;).

Chatbot auf der Website

Ein weiteres Projekt von uns