Für diejenigen, die am Montag nicht bei der ChatbotSummit in Berlin dabei sein konnten, fasse ich meine Eindrücke wieder in den besten Zitaten zusammen. Viel Spaß 🙂
Start small now but think big parallel (Yoav Barel, ChatbotSummit Founder)
Eröffnet wurde die Konferenz durch ChatbotSummit CEO Yoav Barel. Allein die Besucherzahl von 1500 Teilnehmern aus der ganzen Welt unterstrich die Wichtigkeit und Relevanz der Chatbots und damit auch die seiner Konferenz. Ganz wichtig für ihn ist, dass man sich schon jetzt mit dem Thema Chatbots beschäftigt und rasch erste Prototypen entwickelt. An den super-tollen, allwissenden digitalen Chat Assistenten darf und soll man natürlich schon jetzt denken und dafür planen, aber viel wichtiger ist jetzt den ersten Schritt zu setzen. Danach kann man step by step an dem großen Plan weiter arbeiten.
Chatbots is about technology but at the end of the day it will be about how we interact with that technology (Peer Bentzen, Deutsche Post)
Oft höre ich von Kunden oder Kollegen, dass die Technik noch nicht ausgereift ist. “AI braucht noch seine Zeit” und “Chatbots sind nicht intelligent genug” sind typische Aussagen. Da ist auch etwas dran, aber das ist für mich das kleinste Problem. Wenn wir eines in den letzten Jahrzehnten gelernt haben, dann das, dass Technologie exponentiell wächst. Ein viel größeres Problem ist die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Wie sehen die Interfaces der Zukunft aus, damit wir diese neuen Technologien richtig einsetzen können? Außerdem kann der Mensch mit dem Fortschritt oft nicht schritthalten. Er braucht seine Zeit, um sich an Neues zu gewöhnen. Gerade deshalb ist auch Punkt 1 wieder so entscheidend.
Bots are not dumb, they are use-case specific (Sebastian Krumhausen, SureBot)
Perfekter Anschluss zu Punkt 2 ist dieses Zitat von Sebastian Krumhausen. Er ist Produkt-Manager und Stratege bei Surebot. Derzeitige Chatbots haben ihre Grenzen und werden oft als dumm bezeichnet. Das bedeutet, wenn man nur leicht von den geplanten Fragen des Nutzers abweicht, weiß der Bot oft nicht weiter. Oder der Bot besteht mehr aus Buttons als einem richtigen Gespräch.
Intelligenz ist aber nicht der entscheidende Faktor: Wie immer geht es um User Experience. Wobei kann mir der Bot helfen oder was erleichtert er mir? Perfektes Beispiel dafür ist für mich Record Bird. Bei dem österreichischen Bot kann man seine Lieblingsbands abonnieren. So bekomme ich derzeit z.b. alle News, Videos und andere Infos von der neuen Platte von Paramore. (spielen übrigens heute in der Arena ??) Solche Infos könnte man auch per Mail bekommen, ist aber nicht dasselbe. Personalisierung und Individualisierung funktionieren per Mail einfach nur mittelmäßig. Messenger Kanäle haben hier viel mehr Möglichkeiten, sind besser geeignet und werden sich hier in Zukunft durchsetzen.
Context is like force, it is everywhere around us. Can you feel it ? (Adrian Zumbrunnen)
Wie bei StarWars gibt es auch bei Conversational Interfaces diese unsichtbare Quelle an Macht, die den Unterschied zwischen gut und böse ausmacht: Kontext. Mein Chatbot kann eine Frage noch so gut verstehen, wenn der Kontext nicht passt, ist alles umsonst. Wenn ich z.B. einen Bot nach Attraktionen in Berlin frage, schlägt er mir den Fernsehturm vor. Wenn mich dann interessiert, wie groß der Fernsehturm ist, werde ich nicht fragen:”Wie hoch ist der Fernsehturm in Berlin”, sondern “Wie hoch ist er?”. Hier muss der Bot wissen, dass es noch immer um den Fernsehturm geht. Für uns Menschen ist das selbstverständlich, aber für Programme ist das gar nicht so leicht umzusetzen und derzeit eine große Herausforderung. Bei der Google Sprachsuche, funktioniert das übrigens schon super. Context is king!
It matters if it is 95% or 99% (David Kaiser, Amazon)
Spracherkennung hat sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt. Laut David Kaiser von Amazon (Alexa) stehen wir derzeit bei ca. 95%. 5% fehlen uns noch für die perfekte Erkennung. Das ist ja eigentlich nicht viel, doch laut ihm sind es genau diese paar Prozente, die darüber entscheiden, ob 20% oder 80% der Menschen diese Technologie einsetzen. Oft haben so kleine Unterschiede eine große Auswirkung auf uns Menschen.
The future of customer service is asynchronous (Rob Locascio, LivePerson)
Laut der Deutschen Post und Telekom finden derzeit ca. 80% der Interaktionen von Firma und Kunde per Telefon statt. Wenn man sich jetzt vorstellt wie gerne sich jeder von uns in Warteschleifen befindet, kann man sich denken, wie unvorteilhaft das für die Beziehung zwischen Person und Firma sein kann. Die derzeitige Digitalisierung wird Hotlines in naher Zukunft stark schrumpfen lassen und in der fernen Zukunft obsolet machen. Der Kunde wird entscheiden wann und wie er mit einer Firma interagieren möchte. Die Firmen werden 24/7 bereit sein müssen und auf den Nutzer warten.
Sry everyone, the chatbot hype is finally over… because it is already happening! Deal with it and start your company’s future now ?
Gleich nach der ersten Stunde auf der ChatbotSummit war für mich wieder klar: Das ist die Zukunft!
Nach dem ersten Hype in den letzten Jahren, hatte man das Gefühl, dass es wieder etwas ruhiger um die Chatbots geworden ist. Es gab auch erste Statistiken die gezeigt haben, dass Menschen noch nicht bereit für Chatbots sind.
Doch der Schein trügt und aller Anfang ist bekanntlich schwer. Allein die Liste der Firmen die sich dieses Jahr an der Konferenz beteiligt haben, zeigt wie groß das Interesse ist: Facebook, SAP, Deutsche Post, Deutsche Bank, Telekom, Amazon, Zalando, IBM uvw. Und dabei habe ich die zahlreichen Startups noch gar nicht erwähnt.
Chatbots sind noch lange nicht komplett ausgereift, trotzdem muss man jetzt beginnen sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Je früher man damit anfängt, desto schneller und besser kann man seine Kunden kennenlernen und eine Beziehung zu ihnen aufbauen. Chatbots können dabei helfen, da man die Kunden so am besten kennenlernt und relevante Daten dazu gespeichert werden können. In Zukunft wird die Kommunikation von Firmen mit ihren Kunden digital stattfinden. Jede Firma muss sich damit schon jetzt beschäftigen.
