Chatbot – Der Digitale Chat Assistent für Kunden und Mitarbeiter

10. Januar 2017, von Christoph
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Das Chatbot Thema ist allgegenwärtig. Mittlerweile ist schon fast jedem klar, dass Chatbots kein überschätzter Hype sind, sondern mehr dahinter steckt. Chatbots sind gekommen um zu bleiben! Trotzdem ist vielen noch immer nicht ganz klar was ein Chatbot eigentlich ist. Das wollen wir heute ändern.

Chatbot – was bist du eigentlich?

Wie ich schon in meinem Artikel Die ChatbotConf 2016 in sechs Zitaten  kurz erwähnt habe, ist ein Chatbot streng genommen eine Applikation, die in einen Chat integriert ist. Bei Facebook Messenger z.B. eine integrierte FB App. Diese liest den Chat mit und kann, wenn gewünscht, auf Nutzer Nachrichten antworten.

Daraus entstehen jetzt einige Möglichkeiten:

  • Die Chatbot Applikation stellt eine Art Person / Roboter dar, der immer antwortet. (wie z.B. bei NELA)
  • Die Chatbot Applikation kann per Kommandos aktiviert werden (wie z.B. bei der Slack Integration von Giphy)
  • Die Chatbot Applikation verarbeitet Chat Informationen im Hintergrund ohne sich dem Nutzer zu zeigen

Deshalb ist Chatbot auch nicht gleich Chatbot. Es gibt viele Arten und jeder ist für einen anderen Anwendungsfall geeignet. Das macht das ganze Thema etwas verwirrend. Deshalb beschreiben wir ihn gerne anders, nämlich als Digitalen Chat Assistenten (DCA).

Der Chatbot ist ein digitaler Assistent. Er ist wie eine Zusatzfunktion die man im Chat Nutzen kann, wenn man möchte.

Der Digitale Chat Assistent

Der Chatbot ist ein digitaler Assistent. Er ist wie eine Zusatzfunktion die man im Chat Nutzen kann, wenn man möchte. Jeder kann hier selbst bestimmen, wie diese Hilfestellung aussehen soll und wie weit sie gehen soll. Für eine Firma die ein Produkt verkauft, wird diese Hilfe sicher anders aussehen, als bei einem News Chatbot. Schauen wir uns das gleich anhand zwei Beispielen an:

Beispiel 1 – ORF Wahlbot
Dieser Chatbot hat während der (letzten) Bundespräsidentenwahl, seine Nutzer über aktuelle Nachrichten, Ergebnisse und Hochrechnungen informiert. Ich habe ihn abonniert, damit ich Neuigkeiten zur Wahl direkt geschickt bekomme. Die Kommunikation war demnach sehr einseitig.
Beispiel 2 – NELA
Unser Chatbot NELA ist eine Lernhilfe. Durch simple, spannende Spiele versuchen wir dem Nutzer neue Vokabeln näher zu bringen. Hier ist eine Konversation in beide Richtungen notwendig.
Beide Chatbots bieten auf unterschiedliche Art einen Mehrwert an. Der ORF Wahlbot nutzt Facebook Messenger um Nutzer schnell zu informieren. NELA bietet eine Lernhilfe auf einem Kanal an (FB Messenger), den die meisten Nutzer schon integriert haben und daher keine zusätzlichen Apps installieren müssen.
Mir ist auch wichtig noch einmal zu erwähnen, dass ein Chatbot keine Person ersetzen kann und soll. Er ist ein Zuarbeiter, ein Unterstützer. Im Endeffekt geht es nur darum dem Kunden / Nutzer ein bessere Leistung bieten zu können und Automation ist ganz klar ein Teil davon.

Auch für Mitarbeiter

Wir sehen viele Beispiele wo Chatbots die erste Front im Kunden-Support übernehmen und so die wichtigsten ersten Fragen beantworten können. (Bsp. Austrian Airlines)

Sie müssen aber nicht nur ein Kanal nach außen sein. Auch in Firmen selbst, können sie einen großen Mehrwert bieten. Besonders auf Slack gibt es dafür schon dutzende Beispiele. Wir verwenden z.B. eine Bitbucket Integration um den Projektfortschritt bei der Umsetzung unserer Projekte zu teilen. Außerdem haben wir für Wuzzlio einen Chatbot gebaut, der die nächsten Wuzzler Paarungen in Slack teilt oder den Highscore anzeigt.

Animation showing Wuzzlio and Slack Integrations
Außerdem gibt es Chatbots die Meetings für dich organisieren. Sie kennen deinen Kalender und übernehmen die Kommunikation mit den Teilnehmern. Hier werden wir bald noch viel mehr Einsatzmöglichkeiten sehen.

Jetzt starten

Wir empfehlen Firmen daher sich schon jetzt mit dem Chatbot Thema zu beschäftigen. Besonders in der Kundenbetreuung führt kein Weg an Chatbots vorbei. Aber auch sonst gibt es zahlreiche Szenarien in denen der Digitale Chat Assistent einen Mehrwert bieten kann. Wir helfen gerne herauszufinden, wo diese Mehrwerte liegen und bei der Umsetzung. 2017 wird das Jahr der Chatbots!

Christoph Rumpel

Meine Rolle bei Liechtenecker: - Wenn es weder IT noch Digitalisierung gäbe, wäre mein Beruf: - Mein Herz schlägt für: -
10 Kommentare.
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9. Juni 2017 um 14:43

Super Beitrag! Ich bin der Meinung, dass Chatbots derzeit noch nicht granular genug sind um wirklich einen Kunden in seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen. Mit AI kann ich mir zwar vorstellen, dass der Bot mit mehr Nachrichten besser auf die Nachrichten eingeht aber perfekt wird es nie werden.

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    Christoph Rumpel
    9. Juni 2017 um 14:50

    Danke dir Manuel. Ja da hast du Recht, hier ist noch einiges zu tun. Trotzdem finde ich gibt es jetzt schon viele Möglichkeiten den Kunden zu unterstützen. Sei es nur für Terminfindung, FAQs oder allgemein Kontakt. AI kann und wird uns da sicher schnell weiterbringen, aber man sollte schon jetzt mit dem ganzen Thema beginnen. Auch für die Kunden ist das Thema noch neu und muss langsam integriert werden. Ich freu mich auf jeden Fall auf das was da noch kommt und wir versuchen das fleißig mitzuarbeiten.

3. Februar 2017 um 10:10

Genial! Ja, wer wachsen möchte und auch mehr liefern möchte wird über kurz oder lang nicht um einen Bot herumkommen =) Auch bei uns ist das Thema Chat Bot ein Thema. Wirklich toller Artikel @Christoph!

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    Christoph Rumpel
    3. Februar 2017 um 10:17

    Hallo Georg, das freut mich zu hören. Danke dir! ? Ja die Digitalisierung schreitet in großen Schritten voran. Chatbots sind da super Helfer für Automation die den Kunden aber auch der Firma / Mitarbeiter helfen können. Wenn ihr Unterstützung bei der Umsetzung braucht, könnt ihr euch gerne an uns wenden.? ?

13. Januar 2017 um 11:50

Ein toller Artikel! Finde es auch super, dass ihr eure neuen Artikel immer auf FB postet, so bekomme auch ich mit, dass es einen neuen gibt =) Ich habe schon einmal einen Bericht über Chatbots gesehen nur leider nie ein gutes Beispiel in Live, gibt es Webseiten so man sich solch einen Chatbot genau ansehen kann? Auf Wuzzlio habe ich ihn nicht gesehen =/ Danke!

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    Christoph Rumpel
    13. Januar 2017 um 16:45

    Hey Mike, vielen Dank! Ja das ist derzeit sicher noch ein Problem. Es wird viel darüber gesprochen, jedoch mit Beispielen schaut es weniger gut aus. Das wird sicher aber schnell ändern 🙂
    Vielleicht wäre es auch gut wenn ich einen Artikel über unsere liebsten Chatbots schreibe. Neben zahlreichen tollen Bots als Slack Integrationen gefällt mir auch sehr gut Streak Trivia (https://www.messenger.com/t/streaktriviabot/ Tägliches Live Quiz) und der myAustrian Bot (https://www.messenger.com/t/AustrianAirlines). Hier gibt es auch eine Liste an Bots https://botlist.co/. Am besten gefällt uns natürlich unser Bot NELA 🙂 (http://m.me/nelabot)
    PS: Unser Wuzzlio Bot funktioniert nur wenn du bei Wuzzlio registriert bist und dort die Slack Integration aktivierst.

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